5 Maneras de Lograr la Satisfacción del Cliente en Empresas B2B
En todas las empresas es esencial lograr la satisfacción de los clientes, sin embargo, es diferente la manera en que las empresas B2B logran la satisfacción de sus clientes versus cómo lo logran las empresas B2C.
¿Cuál es la diferencia entre las empresas B2B y B2C?
La diferencia está en a quién va dirigido sus productos y servicios. En las empresas B2C, va dirigido al consumidor final o personas particulares. Mientras que las empresas B2B va dirigido hacia otras empresas o corporaciones, quienes toman el rol de clientes.
En este artículo hablaremos de 5 maneras en que las empresas B2B pueden lograr la satisfacción de sus clientes.
1.Optimizar el proceso de Onboarding o llegada del cliente:
En las empresas B2B, es más complicado lograr cerrar acuerdos de ventas, y en general hay más puntos de negociación que en los procesos comerciales de empresas B2C. Es por eso que una vez cerrado el negocio, es esencial que las empresas B2B logren satisfacer a sus clientes con un proceso de onboarding fácil, eficiente y fluido.
Esta primera etapa en la relación con el cliente es crítica ya que es la primera impresión que los clientes tienen en cuanto a nivel de atención con la empresa. Para lograr cumplir con las expectativas del cliente en este proceso es necesario conocer al cliente: Datos de los integrantes del equipo y de la empresa, expectativas, alineación de equipos involucrados en el proyecto (Mercadeo, venta y postventa).
2. Asumir en primera persona los retos del cliente:
Conocer a la empresa va más allá de recopilar información, es esencial, pero también lo es entender la necesidad del cliente y la razón por la cual están confiando en su empresa para afrontar estas necesidades. ¿Cuáles son los retos principales que con ayuda de su empresa quieren encarar?
Afrontar los retos del cliente como si fueran los propios y trabajar como equipo es la mejor manera de transmitir confianza y lograr los objetivos del proyecto o propuesta de negocio.
3. Enfocarse en la propuesta de valor:
Uno de los objetivos que debe tener el equipo al trabajar con clientes es enfocarse no exclusivamente en lo que ofrece la empresa (productos, servicios) sino en las maneras en que la propuesta aporta valor para ese cliente en particular.
El enfoque de transmitir el valor a la empresa realmente incrementa la satisfacción de los clientes. El saber y demostrar que el interés principal es atender esas necesidades reales del cliente y ayudarles a abordarlas de manera eficiente. Adicionalmente, el enfoque debe resaltar y garantizar que la propuesta de valor es única y personalizada para ese cliente en particular.
4. Demostrar empatía con el cliente:
Una de las mejores maneras de demostrar empatía con el cliente es valorar y escuchar con atención en cada interacción. Hoy en día con la “nueva normalidad” del teletrabajo y videollamadas, es común que se dificulte el poder compartir o se sienta la interacción un tanto impersonal. Es por eso aún más vital, demostrar en cada interacción un interés sincero y tratar de humanizar el proceso.
5. Fidelización del cliente:
El objetivo en toda relación con el cliente es que sea duradera y si es posible, de por vida. Una de las maneras más efectivas de saber el nivel de satisfacción del cliente es analizar el feedback a través de las interacciones con el cliente como comentarios, preguntas, encuestas y demás. Este tipo de retroalimentación puede llegar a ser crítica, y es por eso que debe ser monitoreada y analizada.