5 Maneras de Mejorar la Experiencia Digital de los Clientes
Hoy en día con la coyuntura actual del Covid-19, en donde el número de interacciones presenciales con los clientes se ha disminuido radicalmente, la experiencia más importante para mejorar con los clientes es la digital. La experiencia digital de cada marca con sus clientes es hoy la portada y el valor agregado de cada empresa, en un mundo donde por diversas razones el poder ofrecer un buen servicio a través de medios digitales se ha convertido en un aspecto esencial sin necesidad de requerir de la presencia física de los clientes.
¿Cuáles son 5 Maneras de Mejorar la Experiencia de los Clientes?
1. Estudia el Viaje del Cliente Online
¿Qué es lo primero que su cliente ve al encontrar su página? ¿Tiene acceso a información importante de sus servicios o productos? ¿Si el cliente hace un contacto inicial, recibe seguimiento?
Estudiar bien el viaje que toma el cliente al conocer su marca o empresa es esencial para hacer que su experiencia sea memorable en cada punto de encuentro e interacción con su empresa y convertir ese cliente potencial en uno recurrente.
2. Atención al Cliente Vía Canales Digitales
Instagram, Whatsapp, llamadas, SMS, son unos de los canales por los cuales los clientes esperan poder ser atendidos de manera efectiva y eficiente. Un mismo cliente puede iniciar interacciones con su empresa por distintos canales, y es esencial para su empresa lograr gestionar la trazabilidad de interacciones de cada cliente sin importar el canal de comunicación inicial.
Existen plataformas que centralizan todos estos canales de comunicación (redes sociales, llamada, sms, whatsapp, videollamada) en una sola plataforma, optimizando la experiencia de los clientes al interactuar con la empresa.
3. Utiliza la Automatización a su Favor
Automatizar interacciones recurrentes con clientes es una manera de adelantarse ante un problema o necesidad del cliente. Por ejemplo, si periódicamente el cliente puede requerir de información relacionada a la empresa como datos de su cuenta personal, saldo, estatus de compra, ticket de servicio entre otros, el uso de la automatización con plataformas digitales para hacer envíos de estos mensajes, recordatorios y datos va a destacar a su empresa del resto y resultará en una experiencia digital memorable. El cliente va a tener acceso inmediato a estos vínculos importantes de información, lo cual le facilitará la interacción con su empresa e incrementará la fidelización del cliente.
La automatización permite a las empresas acompañar a sus clientes durante todo el ciclo de vida (mercadeo, venta, post venta). Por ejemplo, hoy en día es posible saber mediante el uso de un CRM, el historial de compra, gustos e interacciones de un cliente, lo que permite utilizar inteligencia artificial para saber de qué manera seguir atendiendo las necesidades del cliente con el paso del tiempo.
4. Tendencias de Autoservicio
A medida que las empresas se van digitalizando, los clientes también, de manera que una de las tendencias más pronunciadas hoy es la expectativa del autoservicio. Los clientes ya cuentan con las herramientas para ellos mismos gestionar casi todo online y es por eso que una de sus expectativas es poder tener opciones de autoservicio en las plataformas digitales de las empresas en donde ellos puedan tener acceso a recursos informativos o resolver sus consultas online.
Opciones como acceso a atención al cliente en el website, instrucciones paso-a-paso, recursos informativos, tutoriales etc.. son buenos ejemplos de opciones de autoservicio para ofrecer a sus clientes.
5. Análisis de la Retroalimentación de los clientes
Gracias a todas las plataformas digitales, es posible analizar qué opinan los clientes de los servicios o atención ofrecida de parte de las empresas. Esto es de gran importancia y utilidad para saber en qué puntos mejorar la experiencia de los clientes. Los clientes comentan el nivel de satisfacción con las empresas a través de llamadas, email, chats, y son esenciales para entender sus necesidades y ofrecer un servicio destacado al resto.
Hoy en día a través de plataformas digitales, podemos traducir los datos y feedback de nuestros clientes en conclusiones, reportes y estadísticas que indican a las empresas el camino a seguir en sus procesos de negocio.