Cómo armar su estrategia para un Contact Center omnicanal

Ya no hay duda que el cliente es omnicanal. Queda claro que, en el corto y mediano plazo, las compañías que no adapten estrategias omnicanales eficientes serán aplastadas por sus competidores que sí lo hagan. Por ello debe conocer los conceptos claves detrás de esta tendencia y el paso a paso para implementarla en su contact center.

Customer Centric

El Customer Centric es una visión concebida desde 1957 por el publicista Lester Wunderman y se refiere al valor de registrar de forma detallada y sistemática los hábitos de compra de los clientes. La diferencia es que en ese entonces tener una cultura empresarial centrada en el usuario era deseable, pero no urgente.

La competitividad, exigencia y apremio por la excelencia hacen que lo que antes era apenas recomendable, hoy sea obligatorio para seguir a flote. Es vital asumir que el cliente tiene necesidades que exigen ser resueltas con eficacia. Y para que su experiencia sea idónea, la decisión de centrarse en ellos tiene que asumirse como cultura empresarial.

El contact center puede jugar entonces como orquestador de todo lo que se precisa para brindar una excelente experiencia de atención al cliente. Piénsale de esta manera: ¿el centro de contactos es responsable de que todos los procesos se centren el cliente? NO. Pero, ¿puede liderar y viabilizar la estrategia? Sí, puede y debe hacerlo siguiendo los puntos que traemos a continuación.

1. Conocer a su cliente

¿Quién es su cliente? Seguramente tengas varios segmentos de clientes distintos, con tantos perfiles que puede resultar confuso describirlo. Piense en todos ellos de forma separada.

¿Sabe quiénes son? ¿Qué les gusta y qué les disgusta? ¿Qué compran y qué no? ¿Qué necesitan? ¿Conoce cómo llegó a ser su cliente? ¿Por qué se decidió por usted? ¿Sabe cuánto compra y con qué frecuencia? ¿Sabe si lo recomienda con otras personas? ¿En qué momento, por qué razón y de qué manera busca sus productos?

Es importante identificar las características de su mejor cliente, del peor y también de otros clientes medios que quiera fidelizar para tener un panorama general.

2. Identificar el viaje de su cliente

A la historia de la experiencia del cliente desde que tuvo su contacto inicial, hasta que estableció una relación a largo plazo con su compañía se le llama “el viaje del cliente”. Conocerlo es fundamental para mejorar dicho recorrido, pues permite determinar qué canales dejar disponibles, en qué momentos y cómo gestionarlos de forma óptima para que todo fluya sin interrupciones ni frustraciones, y sea rentable para su empresa.

En este punto es importante reconocer que no todas las interacciones son críticos en lo que se refiere a mejorar la experiencia ni para lograr su objetivo de negocio.  Las personas experimentarán varias “emociones” (se sentirá enojado, frustrado, feliz, perdido) pero lo relevante es cómo se siente en los puntos de contacto clave que identificó y que serán los determinantes para que avance a la siguiente fase.

Veamos el ejemplo de una empresa proveedora de servicios de salud:

• Captación: navegan por su web para obtener información sobre los planes o servicios, pero si se sienten perdidos en esta instancia posiblemente no avancen hacia un contacto más directo…

• Conversión: un momento crítico es la afiliación o registro. Si este proceso es muy largo y difícil, con muchos formularios y requisitos, posiblemente pierda interés

• Satisfacción: otra fase fundamental serían las coordinaciones médicas. Si algo le molesta o se le complica, tendrá un cliente insatisfecho que se irá en cualquier momento

• Fidelización: finalmente están los servicios de valor añadido. Si la persona se muestra alegre, sorprendida con tus propuestas, vas por buen camino hacia la excelencia

3. Alinear los procesos a su viaje

Es común que haya una desconexión entre la experiencia del cliente, el viaje que tienen que hacer por la compañía y la manera en que están definidos los procesos para atenderlos y eso es lo que genera interrupciones. Sus procedimientos deben ser transversales a áreas, personas y tecnologías para que estén alineados con sus necesidades.

Necesita que todas las interacciones sean gestionadas unificadamente para que la información generada en cada una de ellas pueda vincularse fácilmente en caso de ser necesario y de esa forma brindar una experiencia óptima.

4. Delinear la estrategia

Ahora es momento de planificar cómo mejorar y optimizar cada punto con la mirada puesta en lograr tres objetivos: reducir costos, optimizar recursos y mejorar la experiencia.

Por ejemplo, si identifica que la navegación por su página es crítica para la decisión y que muchos clientes pasaron por ella antes de afiliarse, asegúrate de que la información presentada es suficiente para convencerlos de contratar y que genera confianza absoluta para que no tengan que llamar al call center.

Ese sería un claro caso donde podría abrir canales de contacto nuevos, por ejemplo un live chat para tratar de influenciar el comportamiento del cliente en ese instante a costos sensiblemente más bajos que la atención telefónica. Ahí estás mejorando el viaje del cliente y al mismo tiempo reduce costos en la compañía.