Como instruir un IVR efectivo

Ya sabes qué es un IVR (Interactive Voice Response) y te has decidio a probar. Pero si vas a construir un IVR para reducir costes, quizás es mejor que te detengas por aquí. Seguramente incurras en errores que te terminarán saliendo más caro.

He leído en varios artículos que la premisa de construir un IVR para mejorar la experiencia del cliente es falsa, ya que todas las empresas lo que buscan realmente es disminuir costes y en eso se reduce el objetivo de su sistema de autoservicio.

Puede ser cierto que tomes la decisión de construir un IVR porque es más barato que tener agentes, porque de hecho lo es y es uno de sus grandes beneficios.

Pero en el momento de realmente diseñarlo, no debe ser ese el enfoque que debes darle, sino buscar realmente facilitarle la vida a tu cliente.

Si te concentras solamente en ahorrar costes, lo único que estarás logrando es un cliente furioso e insatisfecho.

Si tienes una sincera intención en mejorar la experiencia del cliente con tu empresa, entonces puedes seguir leyendo las 10 estrategias que hemos recopilamos para que tu IVR sea todo un éxito.

• Estrategia 1: Menos es más.

  El mensaje de bienvenida del IVR debe ser breve. Con algo simple como “Buenos días/tarde/noche, bienvenidos a TuEmpresa Soporte Técnico”, es suficiente.
  No necesitas dar ninguna breve reseña sobre lo que hace tu empresa, ni ningún tipo de propaganda sobre tus productos y servicios. Eso lo dejas para los momentos de espera. Nunca en la apertura.

• Estrategia 2: No es un menú de un restaurante, es un menú de IVR.

  ¿Te ha pasado de comunicarte con un IVR y que te dé una lista interminable de opciones?
  Seguramente después de la cuarta opción ya no recuerdes cuáles fueron las primeras y tengas que escucharlo nuevamente.

  No diseñes IVR que ofrezcan más de 4 opciones en su menú principal, 3 opciones sería lo ideal.
  Lo mismo con los submenús. No debes abusar de ellos.  Lo ideal es que después del primer o el segundo menú, el usuario ya obtenga algo a cambio.

  Si te excedes de esto y no encuentras manera de optimizar el árbol, puedes ver la alternativa del uso de los DID, en donde cada número vaya a un IVR más específico: 08001111 para cancelaciones, 08002222 para soporte técnico, 08003333 para ventas y consultas.

• Estrategia 3: Use pero no abuse.

  Como alternativa a los menús y solicitud de tonos DTMF, puedes utilizar el reconocimiento de voz. Es una tecnología que puede hacer tu IVR más eficiente… pero también lo puede convertir en el más odiado. Si decides incorporar esta opción, elige una buena tecnología, un mal sistema de reconocimiento de voz  puede provocar un efecto inverso al deseado.

  Tu IVR no debería basarse 100% en esta tecnología, debes dejar la posibilidad de un menú de opciones que no se base en el reconocimiento de voz ¿Qué pasa si tu cliente tiene alguna imposibilidad de hablar?

• Estrategia 4: ¡Ponga orden!

  El orden de las opciones presentadas en el menú, no debe ser arbitrario, sino que se tiene que corresponder con lo más solicitado por los clientes.

  Si la mayoría de tus clientes llaman para obtener el saldo de la cuenta, esa debería ser la primera opción presentada en el menú. El mismo modo, si hay una opción a la que solo entra un porcentaje mínimo de clientes (menos del 5%), entonces debes evaluar sacarla del menú.

• Estrategia 5: Permite la huída.

  En cualquier momento del árbol de IVR, el cliente tiene que tener la posibilidad de pedir que se lo derive a un agente.
  Si tu cliente no encuentra la opción adecuada para él en el menú y la posibilidad de hablar con un agente no se le presenta o está tan oculta que tiene que dar mil vueltas para entender cómo debe hacer, entonces lo único que vas a conseguir es que cuando logre finalmente encontrar la opción, el agente ya entre perdiendo 3 a 0 con un cliente frustrado.

• Estrategia 6: ¿se cortó?

  Si el cliente está en espera de que lo atienda un agente, nunca debería “escuchar” silencio.
  ¿Te ha pasado de no saber qué está sucediendo? ¿Se cortó? ¿Me están transfiriendo?
  Puedes pasarle música, poner publicidad y mejor aún, notificarle cuánto tiempo aproximado tiene de espera. Cualquier cosa menos hacer sentir al cliente que se quedó solo.

• Estrategia 7: No solo sirve para la autogestión.

  El fin de un IVR no debe ser solamente darle funciones de auto-servicio al cliente, sino que puede ser muy útil para obtener datos del cliente, cómo número de cuenta, número de identificación y derivar la llamada al agente con más capacidades para atender su problema ya con los datos concretos del cliente.

• Estrategia 8: Nuestro horario de atención…

  Es bueno que cuando el cliente llame en un horario o día en que el call center esté inactivo, se le notifique de alguna manera sutil y de antemano que no se va a poder comunicar con ningún agente, así cortamos con cualquier expectativa de comunicarse con un representante y que sepa que solamente podrá operar con las opciones de autogestión.

• Estrategia 9: Escucha a tu cliente.

  Los que en definitiva podrán decirte si tu IVR cumple o no con los objetivos, son los usuarios finales.
  Para medir la experiencia de tus clientes con el sistema, pregúntaselo directamente a ellos.
  Una encuesta breve antes de finalizar la llamada y luego de proveerle el servicio, podría ser de mucha utilidad para medir la satisfacción de tus clientes y capturar sus percepciones inmediatas del sistema.

• Estrategia 10: Permítete a cambiar.

  Finalmente, después de probar y retroalimentarte con la experiencia de tus clientes, permítete cambiar.
  El diseño del IVR no tiene por qué ser el definitivo, realiza pruebas pilotos, analiza encuestas y luego inclúyelo en un proceso de mejora continua.

Escrito por: Fernanda Barboza de inConcert. Ver texto original.