¿Cual es la diferencia entre Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente?

El término  “Experiencia del Cliente” o Customer Experience está en boca de todos. Varios expertos han declarado que enfocarse en la Experiencia del Cliente crea un punto de diferenciación significativo y una ventaja competitiva.

Pero, ¿qué es la Experiencia del Cliente? ¿Cual es la diferencia con el Servicio al Cliente? y porque debería importarme?

Comencemos primero por definir el concepto de “Servicio al Cliente”.

¿Que es Servicio al cliente?

De acuerdo a Wikipedia, Servicio al Cliente:

“Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto y se asegure un uso correcto del mismo”

El Servicio al Cliente es sólo una parte de la Experiencia del Cliente. Es un departamento específico y usualmente reactivo, que entra en escena  cuando algo sale mal o el cliente requiere ayuda. El tradicional departamento de Servicio al Cliente pronto podría quedar obsoleto, debido a que las interacciones de los consumidores con la empresa comienzan mucho antes de la compra.

¿Que es Experiencia del Cliente?

De acuerdo con la Harvard Business Review, Experiencia del Cliente:

“Es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa ”

Esto incluye todas las interacciones, antes, durante y después de una compra. Desde que un cliente comienza a conocer una marca, la busca en google, revisa la información de su pagina web, pasando por la compra y por el uso de algún producto o servicio, hasta su voluntad por promover dichos productos y servicios con amigos y familiares.  Existe una interacción en cada punto de contacto entre el cliente y la marca, y  es la suma general de todos estos micro momentos la que genera la “Experiencia del Cliente”.  Que básicamente es la percepción que el cliente tiene sobre la marca.

La Experiencia del Cliente, abarca todos los aspectos de una empresa: el marketing, las ventas, las características de los productos y servicios, la entrega, su facilidad de uso, el propio servicio al cliente, etc. La experiencia del cliente no entiende de silos, ni de departamentos, es un todo.

Los clientes están ahora más empoderados que nunca, se están educando a fondo, investigan antes de realizar cada compra, exigen múltiples canales de contacto y esperan un servicio consistente y de calidad a lo largo de su experiencia.

Es por ello que la experiencia no puede dejarse al azar. Hay que comenzar de manera intencional a crear, diseñar e implementar una experiencia que exceda las expectativas del cliente en cada punto de contacto clave. Mas allá de pensar en el cliente, implica pensar COMO cliente, alineando a toda la organización – empleados, procesos, infraestructura, etc. – en torno al cliente y a su experiencia.

“NADIE es responsable único de la Experiencia del Cliente,  pero siempre hay ALGUIEN responsable de cada momento en que se interactúa con el cliente.”  – Erick García

La experiencia del cliente como prioridad estratégica de negocios

Hoy en día, esa distinción es más importante que nunca, sobre todo si las organizaciones quieren diferenciarse de su competencia. La experiencia del cliente debe ser entendida de manera integral. Los responsables de cada área de la empresa deben tener clara su función pensando siempre de manera intencional y enfocada sobre la manera en que sus decisiones impactan y dan forma a la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente va mucho más allá de cualquier líder, empleado, proceso o departamento. Se trata de entender realmente a tu cliente como segmento y como individuo; diseñando un plan para ofrecer experiencias excepcionales, y luego empoderando a los empleados para entregarlas en todos los puntos de contacto. Se trata de desarrollar líderes para reforzar las creencias y los comportamientos necesarios que apoyan una experiencia al cliente excepcional.

En pocas palabras, si tu organización quiere avanzar en este sentido, debe tener a la experiencia del cliente como prioridad estratégica de negocios.

Aquí hay tres maneras de empezar:

1.- Crea un propósito común como organización. La base fundamental sobre la cual todas las demás decisiones de servicio se desarrollan. Un propósito común es una breve explicación de cómo quieres que sea la experiencia del cliente a un nivel físico y emocional. Este propósito común debe representar a los empleados y a  lo que tú crees como compañía (cultura empresarial), para conseguir que todos estén “en la misma página.”

2.- Conoce a tus clientes de manera integral. El conocimiento sobre el cliente debe extenderse mucho más allá de los límites de los criterios tradicionales de servicio. Se debe entender verdaderamente sus necesidades, deseos y emociones, que son la clave para crear interacciones personalizadas. La escucha activa proporciona una herramienta centrada en el cliente que las empresas pueden utilizar para evaluar la experiencia del cliente e identificar inmediatamente las zonas donde las expectativas del cliente no están siendo cumplidas, y hacer lo necesario para no sólo cumplirlas sino excederlas.

3.- Hay que ver el servicio excepcional como un activo económico y no como un gasto. Lo que está en juego es una relación de por vida con el cliente, por lo que el retorno de la inversión por proporcionar un servicio consistente y excepcional, claramente justifica la inversión a corto plazo.

“Es momento de quitarse la venda de los ojos y contemplar al cliente desde una nueva perspectiva”.

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