Diferencia entre Call Center y Contact Center
Hablemos de dos términos que realizan procesos diferentes y que aún la mayoría de las personas definen como un mismo servicio.
En pocas palabras un Call Center ofrece una comunicación bidireccional a través del canal voz (teléfono), una red telefónica con un equipo de trabajo formado por múltiples personas (agentes) que reciben y realizan llamadas constantemente.
Las tendencias en cuanto a transformación digital siguen apuntando a mejorar la experiencia del cliente, para llenar esas expectativas, las empresas deben ofrecer un servicio de calidad con presencia en todos los canales que los clientes tienen a su alcance para comunicarse.
“Los clientes esperan recibir atención personalizada y respuestas inmediatas a través del canal que prefieren e incluso autoservirse para un soporte inmediato”
El Contact Center hoy lo podemos ver como la evolución natural del call center y un elemento clave en una estrategia de servicio omnicanal. Cuando el teléfono deja de ser suficiente, el contact center ofrece un centro de administración de las relaciones con los clientes mediante diferentes vías de comunicación, en función de las necesidades de cada cliente, no sólo el teléfono, sino a través del correo electrónico, el chat web, la colaboración web o las redes sociales.
Entonces, ¿cómo ofrecemos mejores experiencias? A través de un servicio de atención al cliente que consiga fidelizarlos y aumentar el rendimiento de los agentes que atienden a esos clientes.
Dentro de las tendencias de innovación podemos listar 5 principales:
Hiper-personalización basada en el comportamiento y preferencias de los clientes.
Integración Omnicanal que permita mantener visibilidad de la trayectoria que se tiene con el cliente.
Optimización de la fuerza laboral, importante evaluar qué tan efectivo son los agentes a la hora de mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
Reemplazo de infraestructuras heredadas: La nube entre otras cosas ofrece eliminar estos costos asociados a hardware.
Automatización e inteligencia artificial, promete aliviar la carga de los agentes, respaldada por IA, sin dejar a un lado el calorcito humano.
La analítica ocupa un papel importante en las plataformas de contact center número uno en el mundo, permiten mostrar los niveles de satisfacción que tienen los clientes y los agentes a través de los diferentes KPI’s que suministre la herramienta.
En ADR Technologies contamos con el equipo y las plataformas líderes a nivel mundial en Contact Center.