El auge de la tecnología digital está interrumpiendo el centro de contacto tradicional. El crecimiento exponencial de los dispositivos conectados, así como las redes sociales y las aplicaciones, está cambiando fundamentalmente la forma en que las personas se involucran con las marcas. Esto crea un gran desafío con el que su empresa probablemente ya está lidiando: a medida que más clientes se mueven en línea, también debe hacerlo el servicio al cliente. Ante las crecientes expectativas de participación personalizada en tiempo real, más organizaciones se esfuerzan por llegar a los clientes a través de Internet. Los ejemplos incluyen chat en línea, redes sociales y herramientas de mensajería móvil, como Facebook Messenger y WhatsApp.

La transformación del soporte al cliente en servicio al cliente en línea es más que crear opciones de múltiples canales para los clientes. Hoy en día, las marcas más competitivas del mundo invierten en experiencias omnicanal consistentes que reúnen sus diversos puntos de contacto. Simultáneamente, en el extremo posterior de sus operaciones, las empresas están utilizando servicios en la nube, análisis de datos e inteligencia artificial (IA) para desarrollar una comprensión sofisticada de su mercado. Y algunas empresas que se especializan en productos conectados incluso se están diversificando en nuevas fuentes de ingresos, como el mantenimiento y el servicio predictivo.

Salesforce , guia a las empresas a medida que navegan por estos problemas difíciles. Sabemos que el servicio al cliente en línea está evolucionando y que las tecnologías como la IA pueden brindar un mejor servicio a los clientes.

¿Por qué está cambiando el servicio al cliente?

La tecnología está  revolucionando nuestras vidas  de una manera que pocos habrían previsto incluso hace una década. Las personas se enganchan a los dispositivos dondequiera que van (transporte público, en el trabajo e incluso en la cama) y los utilizan para hacer todo, desde realizar transacciones bancarias hasta reservar vuelos. La IA está comenzando a impregnar la vida cotidiana a través de asistentes activados por  voz  como Alexa y Siri. Estos asistentes ofrecen recomendaciones personalizadas de productos mediante el autoaprendizaje de las preferencias de los clientes anteriores e historiales de compra.

El cliente tiene un control casi completo. Es el cliente el que decide cómo y cuándo realizar una solicitud de servicio, o qué canal utilizar para las quejas. Por ejemplo, las empresas pueden enfrentar una gran vergüenza cuando un comprador insatisfecho deja volar su página de redes sociales. Los clientes también son muy conscientes del alto nivel de servicio que permite la nueva tecnología y tienen una paciencia limitada para las marcas que no pueden mantenerse al día con los estándares en evolución.

Cómo las empresas pueden responder a las expectativas de servicio al cliente en línea

Hoy en día, las empresas tienen una opción. Pueden transformar la forma en que se relacionan con los clientes al desarrollar nuevos medios de comunicación. Alternativamente, corren el riesgo de quedarse atrás y rendirse su ventaja en el mercado.

La prioridad siempre debe ser  reunirse con el cliente  donde quiere estar, en lugar de forzarlo a un canal diferente. Ya no es suficiente que un negocio diga: “Aquí está nuestro número de teléfono, así que llámenos si tiene algún problema”, especialmente cuando un competidor ofrece mecanismos de soporte más completos. Esto podría forzar una mala experiencia en el cliente incluso antes de que hayan resuelto su problema: nunca quieren llamar y quedarse en espera.

Las empresas deben darse cuenta de que no todos los casos de atención al cliente en línea requieren una resolución a través de la interacción humana. Las tareas simples se pueden completar de manera más eficiente invitando a los clientes a ayudarse a sí mismos. Esto podría implicar el acceso a contenido o las respuestas de crowdsourcing de una comunidad curada. Alternativamente, la empresa puede iniciar un  chatbot en línea automatizado . Gracias a las capacidades de la IA, como el procesamiento de lenguaje natural, los chatbots pueden responder preguntas preliminares que no necesitan acudir a agentes de servicio al cliente ocupados. Los problemas más complejos se pueden remitir a los equipos de apoyo en persona, según sea necesario.

El servicio al cliente en línea representa un potencial de ganar-ganar. Las empresas que ofrecen una gama de tipos de servicios, desde autoservicio hasta servicio completo, brindan flexibilidad a los clientes. Sin embargo, también ahorran tiempo y dinero al dirigir a los clientes al canal más apropiado para su solicitud.

¿Cómo impactan los millennials y Gen Z en los estándares de servicio al cliente en línea?

La popularidad de los canales digitales está siendo impulsada por los millennials (nacidos entre 1980 y 1995), y en particular por la Generación Z (nacidos entre 1996 y 2015) que están creciendo en un mundo de tecnología ubicua. Al mismo tiempo, se  está produciendo un  cambio generacional masivo en la mayoría de los países a medida que los baby boomers envejecidos (los nacidos antes de 1960) se jubilan. Criado en una era en la que el teléfono era el medio de comunicación más rápido, los miembros de esta generación a menudo prefieren usar el teléfono para resolver problemas de servicio. Es importante que los centros de contacto tengan una combinación de canales de servicio disponibles para que puedan ofrecer una amplia gama de opciones de atención al cliente para su audiencia.

¿Cuáles son los nuevos canales digitales de atención al cliente?

El cliente promedio ahora usa 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas. Mientras que el teléfono y el correo electrónico tienen una adopción casi universal, el servicio al cliente está en la cúspide de una revolución digital. El informe “Estado de servicio” de Salesforce , basado en información de más de 3,500 agentes de servicio al cliente y tomadores de decisiones en todo el mundo, indica que la popularidad de ciertos canales está aumentando en todo el mundo.

Algunos ejemplos incluyen:

1. Portales y comunidades de  autoservicio : a medida que el autoservicio se convierte en una parte importante de las estrategias de servicio al cliente de las organizaciones, los portales ayudan a los clientes a encontrar respuestas rápidas y en sus propios términos, ya sea información básica sobre la cuenta, contenido enriquecido o consejos combinados de  una comunidad más amplia  de clientes. Los procesos iniciados en el portal se pueden transferir fácilmente a un agente. Si bien casi dos tercios de las organizaciones de servicios usan portales en la actualidad, se espera que el 84% lo haga para 2020.

2. Chat en vivo:  según la investigación de Salesforce, el 52% de las organizaciones actualmente usan  el chat en línea o el soporte en vivo  y otro plan del 23% para incorporarlo para 2020. Los agentes pueden lanzar un mensaje en pantalla basado en cómo el cliente se está involucrando con los de la organización. sitio web o aplicación Cuando los chats en vivo se combinan con el perfil del cliente, los clientes pueden dirigirse al agente más apropiado o recibir asistencia multilingüe. Los supervisores también tienen la capacidad de monitorear las colas y equilibrar las cargas de trabajo de los agentes.

3. Video chat e interacción multicanal: los  clientes pueden recibir una experiencia multicanal aún más completa a través de  servicios integrados  mientras navegan por el sitio web de una empresa. Esto podría implicar hacer clic en artículos e información relevantes. Puede significar tener acceso a audio en vivo o video chat bidireccional en su dispositivo móvil, lo que les permite demostrar físicamente la naturaleza exacta de su necesidad de soporte a los agentes. Actualmente, el 33% de las organizaciones de servicios utilizan el soporte de video; sin embargo, se espera que la adopción casi se duplique para 2020. Esto lo convierte en uno de los canales de más rápido crecimiento, en segundo lugar solo después de los asistentes personales activados por voz.

4. Redes sociales: en la  actualidad, el 72% de las organizaciones de servicios utilizan  herramientas de monitoreo social  para identificar y actuar publicaciones de clientes en canales como Facebook, Twitter, Instagram y YouTube. Las sofisticadas técnicas de detección de lenguaje, incluido el uso de palabras clave y clasificadores, permiten realizar un seguimiento preciso del sentimiento en línea. Cuando las herramientas de monitoreo social están integradas con el sistema de gestión de relaciones con el cliente de la organización, los agentes disfrutan de una visión integral del cliente antes de responder.

5.  Chatbots automatizados : simular  conversaciones de voz o basadas en texto con personas es quizás el ejemplo más emocionante de AI en el servicio al cliente. Es particularmente adecuado para recopilar información inicial del caso del cliente y permitir el autoservicio, lo que permite a los agentes trabajar en tareas más estratégicas o consultas complejas. La tecnología se puede personalizar y utilizar en dispositivos móviles, navegadores web y plataformas de mensajería. Los equipos todavía están experimentando con los chats de AI. Alrededor del 23% de las organizaciones de servicios las utilizan hoy y el 53% espera hacerlo para 2020, una tasa de crecimiento del 136% que anuncia un gran papel en el futuro cercano.

¿Cómo puede mejorarse la atención al cliente en línea?

A pesar del progreso realizado por los equipos de servicio, los clientes de hoy son, en promedio, 16 puntos porcentuales más propensos a usar un canal determinado para comunicarse con las empresas que una empresa para ofrecer servicio en ese canal. Eso significa que hay  una gran brecha  entre lo que la gente quiere en términos de atención al cliente en línea y lo que las organizaciones están ofreciendo. La brecha es aún más amplia cuando se trata de canales de servicio emergentes, como asistentes personales activados por voz y aplicaciones móviles.

Hay algunos pasos simples que las empresas pueden tomar para ponerse al día. Le recomendamos que comience con los siguientes siete consejos antes de considerar varias preguntas estratégicas importantes.

• Considere las necesidades de asistencia de sus clientes: si la mayoría de sus clientes se involucran a través de su sitio web, por ejemplo, asegúrese de que puedan encontrar las respuestas allí mismo.

• Proporcionar opciones de autoservicio: algunos clientes no quieren pedir ayuda a cada pequeña pregunta.

• Cree contenido: al proporcionar libros electrónicos, seminarios web y videos, no necesita crear una respuesta separada para los clientes cada vez que se comuniquen con usted.

• Respete el tiempo de sus clientes: cuanto más tiempo haga que los clientes esperen para saber de usted, más posibilidades tendrán de buscar a sus competidores.

• Transmitir empatía: emparejar su tono virtual con el cliente les permite saber que está de su lado.

• Mejore el conocimiento de su producto: es posible que los equipos de asistencia al cliente en línea no tengan clientes físicamente frente a ellos, pero aún deben conocer los productos al revés.

• Capacite a todo su equipo: puede crear una cultura centrada en el cliente haciendo que todos en la organización participen en las actividades de soporte al cliente.

Adoptar una mentalidad omnicanal

El viaje del cliente  rara vez es lineal  o se limita a un solo departamento. Como tal, no es suficiente para una empresa simplemente ofrecer un canal de comunicaciones determinado. Según  la investigación de Salesforce , el 70% de los clientes esperan experiencias consistentes en todos los canales. Esto incluye el reconocimiento de sus interacciones previas con diferentes aspectos del negocio, desde asistentes en la tienda hasta soporte técnico en línea. Sin embargo, solo el 16% de los clientes dicen que las empresas generalmente se destacan en esto.

Proporcionar una experiencia al cliente que se sienta igual, independientemente de la unidad de negocios, requiere la colaboración de toda la empresa. Por ejemplo, un cliente que realiza una compra en línea debe poder devolverlo a la ubicación física más cercana de la empresa. O, si alguien ingresa a un chat web, el sistema debería tener acceso a interacciones previas. Las empresas siempre deben recordar que los clientes solo ven “una marca” y buscan una experiencia de servicio conectada que sea tan rápida, fácil y personalizada como las interacciones cara a cara.

Incorporar la inteligencia artificial en su estrategia de servicio.

Los agentes de servicio al cliente asistidos por AI pueden comprender mejor las preferencias, comportamientos, transacciones y sentimientos de los clientes. Con esta información adicional, pueden influir mejor en las elecciones, decisiones y el resultado de una llamada de los clientes. Si bien la adopción de AI es incipiente, está programada para elevarse a medida que más equipos recurren a chatbots, texto, análisis de voz y otros casos de uso. Nuestra investigación  proyecta que el uso de la inteligencia artificial por parte de los equipos de servicio al cliente aumentará en un 143% para 2020.

AI permite a los agentes de servicio proporcionar el toque humano cuando sea necesario, mientras que permite que las herramientas inteligentes hagan la mayor parte del trabajo. Como hemos señalado, los chatbots automáticos pueden resolver las solicitudes de los clientes de rutina. También aceleran la resolución de casos al predecir automáticamente los campos de casos, y al priorizar y encaminar los casos a los agentes adecuados. La inteligencia predictiva puede evaluar los datos del pasado para ayudar a los agentes a identificar a los clientes que corren el riesgo de llevar su negocio a otro lugar y tentarlos con ofertas especiales.

Cuando un cliente quiere hablar con un agente,  el traspaso es fácil . La interacción con el bot se transfiere a la consola del agente para que los clientes no tengan que repetir lo que han escrito antes. Esto reduce el tiempo promedio de manejo porque el agente tiene todo el historial de interacción anterior y puede resolver rápidamente el problema con la información y el contexto adecuados.

¿Qué sucede si un cliente desea hablar directamente con un agente sin interactuar con un chatbot? AI puede recopilar información sobre el cliente y priorizar y clasificar los casos para ayudar a los agentes a comprender rápidamente lo que el cliente necesita. Con el trabajo administrativo realizado por AI, los agentes pueden centrarse en los problemas difíciles de soporte al cliente que requieren sus habilidades para resolver problemas. Como resultado, obtienen una sensación de logro al construir relaciones leales y hacer una diferencia directamente.

Movilice sus datos empresariales

El primer paso para las empresas que desean incorporar AI es decidir qué características automatizar. Por ejemplo, ¿qué preguntas le hacen los clientes que un chatbot podría responder fácilmente? ¿Cómo se podrían simplificar los formularios mediante campos de relleno previo? En particular, las organizaciones deben considerar  qué métricas buscan mejorar, como el tiempo promedio de manejo, la resolución del primer contacto y las calificaciones de satisfacción del cliente. Luego, pueden comenzar a decidir estratégicamente cómo usar la IA para transformar las operaciones del centro de contacto, impactar positivamente las experiencias de los clientes y los agentes, y mejorar el resultado final.

Fundamentalmente, para que AI cumpla la promesa de un mejor autoservicio para el cliente y una interacción más eficiente de los agentes, debe aprender de los datos comerciales. La base de la IA son los datos. Ya que AI es solo tan buena  como la información con la que interactúa , sugerimos buscar una solución “AI-adentro”; uno donde la inteligencia artificial está integrada en la plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) donde se almacenan los registros de clientes y los historiales de interacción anteriores.

Por supuesto, es incluso mejor si la misma solución de AI también se integra en las aplicaciones utilizadas por ventas, marketing, comercio electrónico y otras partes del negocio. Cuanta más información contextual exista sobre un cliente en todos los departamentos, mejores resultados de negocios puede proporcionar AI.

¿Cómo puede el servicio al cliente en línea generar nuevas fuentes de ingresos?

En la era de la transformación digital, las empresas innovadoras se dan cuenta de que para mantenerse competitivas deben explorar  modelos de negocios e ingresos completamente nuevos . La explosión en la cantidad de dispositivos conectados, con la llamada Internet de las Cosas (IoT) que se espera que abarque más de 20 mil millones de objetos para 2020, ofrece una de esas oportunidades.

Un dispositivo conectado, ya sea un electrodoméstico, una cámara de seguridad, un vehículo autónomo o cualquier otra cosa, puede ser monitoreado constantemente. Esto otorga una nueva importancia al servicio al cliente tanto antes como después de la compra.

Si bien la mayoría de las compañías ofrecen mantenimiento programado como parte de un contrato de servicio de equipos, las  prácticas están empezando a evolucionar . Gracias a IoT, las empresas están accediendo a los datos de rendimiento en tiempo real de los dispositivos conectados para obtener visibilidad del estado actual del equipo. Luego están utilizando esa información para entregar el servicio de campo. En lugar de realizar un mantenimiento programado regularmente cada tres meses, por ejemplo, las personas están priorizando el trabajo de acuerdo con los datos de los sensores que indican la salud de un activo. La acción solo se realiza en función de la probabilidad de una interrupción o la necesidad de una actualización.

Formación de agentes de atención al cliente para el futuro.

El trabajo de un agente de servicio al cliente no es fácil. En un centro de contacto típico, los agentes realizan múltiples tareas y se comunican a través de una variedad de canales. Los clientes pueden estar molestos por cualquier cosa, desde disputas de pago hasta paquetes retrasados. Su impresión de la empresa está directamente relacionada con su experiencia con el centro de contacto y sus agentes. Y como la experiencia del cliente afecta directamente a los ingresos, la presión sobre los agentes es intensa. 

Hoy en día, ya no es suficiente que los agentes se centren en cerrar la mayor cantidad posible de casos en el menor tiempo posible para brindar un servicio al cliente excepcional. En su lugar, se requieren para construir relaciones y generar ingresos. Esto implica una transición de las tareas rutinarias, como restablecer las contraseñas, determinar los estados de los pedidos y procesar las devoluciones, y hacia  tareas estratégicas, como aumentar las ventas de los clientes utilizando herramientas y capacidades digitales.

En consecuencia, es justo que los empleadores hagan más para mejorar la capacidad de la fuerza laboral de servicio al cliente. Casi dos tercios de los responsables de la toma de decisiones sobre el servicio (63%) mencionan la mejora de las habilidades de la fuerza laboral como una alta prioridad, y el 77% está haciendo inversiones significativas en la capacitación de agentes.

En última instancia, preocuparse por las necesidades del cliente y superar sus expectativas es de lo que se trata el excelente servicio al cliente. Si bien hay mucha publicidad sobre la sustitución de trabajos por parte de la IA, en el servicio al cliente se trata de equipar a las personas con la mejor tecnología posible para hacer su trabajo aún mejor.