La mejora de la experiencia del cliente a menudo se enmarca como una forma de hacerlo bien por los clientes. Si bien esa es una gran motivación, no hay nada de malo en inspirarse por el posible impacto positivo en el crecimiento de su compañía también. Los promotores, sus clientes más leales, aportan valor a su empresa de varias maneras.

• Se quedan más tiempo y compran más.
• Ayudan a identificar mejoras y oportunidades.
• Reducen la adquisición a través de referencias positivas.
• Cuestan menos servir en primer lugar.

* La adquisición de nuevos clientes puede costar hasta cinco veces más que retener a los clientes actuales.

El papel del viaje del cliente en CEM

Para crear Promotores que ayudarán a su empresa a prosperar, debe gestionar su experiencia en todo el recorrido del cliente. El viaje de sus clientes puede variar ligeramente, pero los viajes de los clientes siguen esta secuencia general.

Centrarse en el viaje, en lugar de en puntos de contacto particulares, se asocia definitivamente con mejores resultados de experiencia del cliente.

Varios factores impactan el viaje del cliente:

• Servicio multicanal: los clientes esperan una experiencia fluida en todos los canales.
• Comportamiento del empleado: los empleados de primera línea pueden mejorar o romper la experiencia del cliente, y los que están detrás de escena también pueden tener un impacto significativo.
• Éxito operacional: si bien las medidas operativas pueden medir la eficiencia dentro de una organización, no siempre hablan sobre lo que es importante para el cliente.
• Sistemas de tecnología: los sistemas de tecnología dispersos pueden complicar los procesos y frustrar a los clientes.
• Silos organizativos: las entregas engorrosas entre departamentos pueden tener un impacto negativo en los clientes.

Net Promoter Score®
Un papel protagonista en CEM

Desde que Satmetrix co-creó Net Promoter Score® (NPS®), se ha convertido en la medida más ampliamente aceptada de lealtad y retención de clientes. También es la única métrica de experiencia del cliente que ha demostrado ser un indicador líder del crecimiento potencial y la salud financiera de una empresa. Dado que los programas de experiencia del cliente se centran en mejorar la lealtad de los clientes, NPS es un indicador clave de la percepción del cliente sobre su marca.

NPS hace la pregunta “¿Qué posibilidades hay de que recomiende [marca] a un amigo o colega?” Y mide las respuestas en una escala de 0-10 puntos.

Las respuestas a esta pregunta se dividen en tres categorías:

Promotores: estos son sus clientes leales e investidos. La investigación muestra que se quedarán más tiempo, comprarán más y recomendarán sus productos o servicios a otros compradores.
Pasivos: estos compradores pueden estar satisfechos, pero no están totalmente invertidos en su empresa. Según la investigación, este grupo podría ser atraído fácilmente por un competidor con una mejor oferta.
Detractores: este grupo no está satisfecho con su empresa. La investigación muestra que estos clientes son más propensos a llevar sus negocios a otro lado y recomendar CONTRA su empresa.

La investigación demuestra que el NPS está relacionado con el crecimiento

Las empresas que son líderes en lealtad -medidas por NPS- superan a sus competidores en crecimiento y ganancias.

Cuando se enfoca en la experiencia del cliente para mejorar la lealtad, aumenta el valor de la vida del cliente, reduce la rotación, mejora las oportunidades de ventas cruzadas y de mayor venta, y reduce los costos de adquisición de clientes.

DESCARGUE AQUÍ LA GUÍA DE LOS CINCO ELEMENTOS ESENCIALES DE UN ENFOQUE INTEGRAL