Hay un gran comercial de televisión sobre lo que sucede cuando los consumidores aseguran solo 3 cuartos de automóvil. La cuestión principal es que cuando el automóvil necesita ser reemplazado, el consumidor solo obtiene ¾ de un automóvil, lo que no es útil ni práctico. (Aunque algunas personas pueden disfrutar manejando un vehículo con 3 llantas, la mayoría de nosotros encontramos 4 llantas que funcionan mejor).

El mismo concepto se aplica a la garantía de calidad en un centro de contacto . No tiene sentido realizar control de calidad (QA) solo en llamadas cuando el centro de contacto también admite correos electrónicos, chat, SMS y redes sociales. QA sirve para muchos propósitos y tiene muchos beneficios para una empresa, pero una de sus contribuciones más importantes es servir como una póliza de seguro para minimizar el impacto de los errores de los agentes y las empresas en sus clientes. Sin embargo, si una empresa solo hace control de calidad en 1 o 2 de los canales que admite, no tendrá visibilidad del rendimiento de sus agentes, lo cual es esencial en una era en la que los consumidores anuncian rápidamente cualquier cosa que una empresa haga mal.

Hay dos razones principales que las empresas dan para no realizar control de calidad en sus canales digitales; la primera es que no tienen el ancho de banda o el personal para expandir sus recursos de control de calidad existentes, que ya están estirados al límite y no tienen tiempo para completar la cantidad requerida de evaluaciones para llamadas telefónicas, y mucho menos para otros medios. (Este es un problema de recursos y costos). La segunda razón es que no saben cómo hacer control de calidad en los canales digitales.

Una buena forma de abordar estos dos problemas es hacer la transición a un QA habilitado para análisis (AQA). Aquí es donde una empresa utiliza sus soluciones de análisis de voz y texto para revisar entre el 10% y el 100% de sus interacciones de todos los canales, y un especialista de control de calidad se involucra solo cuando un problema requiere un toque humano. El uso de AQA cambia las reglas del juego para las empresas, ya que les da visibilidad de un porcentaje mucho mayor de sus consultas, y es una “póliza de seguro” mucho mejor que el control de calidad tradicional, donde las empresas normalmente solo monitorean de 2 a 10 llamadas, o 1% – 3% de llamadas por mes.

El mundo ha cambiado y es imperativo dar soporte a los canales digitales. La garantía de calidad es una actividad de misión crítica para todos los canales, para monitorear el desempeño del personal y proporcionar una gestión de riesgos muy necesaria.

Donna Fluss, Presidenta, DMG Consulting LLC

Mayo 23 rd , 2018