Las 7 capacidades de un Contact Center en COVID-19
Dependiendo del contexto, muchos clientes prefieren que las empresas se pongan en contacto con ellos a través de canales digitales específicos. En una sala de espera del médico, un mensaje de texto puede ser más conveniente, mientras que el correo electrónico suele ser el canal que se utiliza cuando hay problemas más complejos.
La importancia de los canales digitales ha ido en aumento, antes del brote de coronavirus, las empresas ya experimentaban una media de 1,5 millones de conversaciones con clientes al año a través de canales digitales, una cifra que solo se espera que crezca en los próximos meses.
Son muchos Contact Centers los que dadas las circunstancias actuales tienen un exceso de capacidad para apoyar a los clientes durante la pandemia, no obstante la omnicanalidad puede ayudar a resolver alguno de los puntos débiles que enfrentan las empresas orientadas al cliente:
Restricciones de trabajo desde el hogar: Los agentes de atención al cliente en el hogar pueden no tener un lugar tranquilo o el entorno de sonido ideal para responder llamadas. O incluso si lo hacen, la voz a través de Internet (VoIP) requiere una red mucho más fuerte para una interacción de alta calidad que la mensajería, el correo electrónico y las redes sociales.
Picos en el volumen de interacción con el cliente: Con condiciones económicas en cambio constante, muchas de las variables que afectan a los clientes pueden cambiar de forma rápida e inesperada. Los centros de contacto están experimentando un aumento en el volumen de interacción entrante y saliente que el personal puede no estar equipado para manejar.
Recopilación de datos insuficiente: Se requiere que uno o más empleados escuchen muestras de llamadas e interacciones aleatorias, recopilen información y tomen decisiones generalizadas. Los sistemas tradicionales no pueden extraer interacciones de voz para obtener datos valiosos tan fácilmente como las transcripciones omnicanal.
En este nuevo entorno, está claro que las capacidades omnicanal son más importantes que nunca para que los clientes prefieran nuestra propuesta y para lograr la eficiencia operativa de los Contact Centers con fuerzas de trabajo distribuidas. Entonces, como empresa ¿qué debo buscar exactamente al evaluar las soluciones omnicanal?
Aquí compartimos las siete capacidades principales que debe tener en su solución de Contact Center Omnicanal:
1. Interfaz todo en uno
Con una solución de Contact Center Omnicanal, los agentes deberían poder consolidar todos los canales digitales en una única interfaz para acceder rápidamente a la información del perfil del cliente y completar el historial de interacción con su interlocutor. Los responsables de la empresa deben confiar en una herramienta que les permita agregar rápidamente un canal de comunicación adicional (por ejemplo, videollamada) según sea necesario para resolver los problemas de los clientes. Esto aumentará la productividad del agente y del Contact Center.
2. Integración con aplicaciones de mensajería y chat web
Las soluciones omnicanal deberían admitir las aplicaciones de mensajería más populares, incluidas Twitter DM, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, y otros. Concretamente, WhatsApp ha sido uno de los canales con más crecimiento en la coyuntura actual, especialmente en Latinoamérica. La implementación de WhatsApp como un canal de servicio al cliente permite comunicaciones digitales más rápidas y personalizadas.
3. “Tienes mensaje”
Busque una solución de Contact Center Omnicanal que ofrezca capacidades entrantes y salientes para:
Enrutar de manera inteligente las interacciones entrantes al equipo correcto de agentes de soporte y las habilidades de agente adecuadas
Empoderar a los gerentes para revisar todas las interacciones para una evaluación, puntuación e informes adicionales
Permitir que los agentes usen plantillas de respuesta rápida
4. Automatización Omnicanal
La omnicanalidad también debe permitir el uso de elementos de automatización. Por ejemplo, en el caso del canal chat web, la automatización puede ayudar con:
Canalizando la interacción a un chatbot para preguntas frecuentes
Transferir conversaciones más complejas a un agente o habilidad específica una vez que se agoten las opciones de chatbot
Un supervisor podría entonces monitorear en vivo el diálogo en tiempo real para interceptar o reasignar la interacción a otros agentes, si es necesario. A través de la automatización del servicio al cliente y la conectividad con chatbots inteligentes, un servicio omnicanal puede aliviar la presión sobre los agentes, reduciendo el número de llamadas respondidas y aumentando la resolución del primer contacto.
5. SMS inteligentes y simples
En la duración promedio de una interacción de voz, los agentes pueden hacer uso de una solución de centro de contacto omnicanal para enviar múltiples mensajes de texto de soporte. A medida que se reciben los mensajes SMS entrantes, deben enrutarse en función de las etiquetas de palabras clave, o simplemente por el número direccionado, lo que facilita la revisión de los registros de los clientes y la verificación de interacciones anteriores, como llamadas telefónicas o correos electrónicos.
6. Escucha social
Los servicios omnicanal deben mejorar la capacidad de una empresa para identificar y responder a publicaciones y menciones directas en las plataformas de redes sociales, atendiendo las necesidades de los clientes y protegiendo la imagen de la marca. La escucha social amplía las capacidades omnicanal con la capacidad de atender las publicaciones en redes sociales directamente desde la página de perfil de la marca.
7. Monitoreo y reporte
Los supervisores deben comprender el desempeño de su equipo con informes centralizados en todos los canales digitales. Las interacciones se deben filtrar y priorizar según la marca de tiempo (por ejemplo, antes y después del coronavirus), canal o tema (por ejemplo, retrasos en los pedidos). Para mayor eficiencia, los informes omnicanal deben incorporar paneles inteligentes que revelen el volumen diario e histórico, los temas de tendencia y el rendimiento de los agentes.
Los clientes quieren y necesitan conectarse con empresas, ya sea que busquen comprar algo, solucionar un problema o simplemente aprender más sobre un producto. Una solución de centro de contacto omnicanal debe crear un recorrido del cliente sin problemas que rastree todas las interacciones y desarrolle una comunicación digital más estrecha entre el cliente, el agente y la marca.
Si la situación actual está generando grandes volúmenes de interacciones digitales con sus clientes, es oportuno explorar una solución omnicanal que ayude a sostener su imagen de marca y aumentar la productividad de sus equipos.