Análisis de interacción omnicanal: análisis sin límites

La gran noticia de 2017 fue “omnicanal”. Pero, ¿cómo se ve esto realmente bajo la cubierta y cómo se verá en 2018? NICE Nexidia está avanzando para asegurarse de que las necesidades de análisis continuas de las empresas se cumplan, al tiempo que hacemos nuestro mejor esfuerzo para ayudarlo en el camino. Echemos un vistazo a cómo los programas analíticos se están perfilando ayer, hoy y mañana, para que pueda encontrarse en la mezcla y el plan para un 2018 exitoso.

Las empresas todavía se están educando sobre cómo dejar que los clientes interactúen con ellos en el canal que prefieran; texto, chat, correo electrónico, voz y más. Como esto se está estableciendo en las empresas líderes, existe el reconocimiento de la necesidad de que esos canales se analicen en conjunto, como un conjunto importante de datos de clientes.

Separar la voz de las interacciones de texto solo sirve para dificultar el trabajo de entender a los clientes. ¿Por qué no ingerir todos estos datos y mirarlos como un todo? Poner en marcha consultas que recuperen tanto cómo un cliente puede dictar un problema a través de la voz, superpuesto con consultas para recuperar cómo ese mismo problema podría aparecer en una interacción textual, presenta una visión verdaderamente omnicanal de las interacciones del cliente.

Customer Engagement Analytics: la próxima frontera

Muchas empresas todavía están luchando para llegar a este punto, mientras que otras están avanzando hacia la próxima frontera: Customer Engagement Analytics. ¿Qué significa este término relativamente nebuloso? Para NICE Nexidia, significa brindar el mejor programa analítico de interacción posible junto con una vista de espectro completo de todos los puntos de contacto del cliente en el recorrido del cliente.

Pero, ¿qué queremos decir con Customer Journey ? Nos referimos a más que solo patrones de interacción estudiados cuando un cliente se contacta con el centro de contacto, es decir, examinamos todos los puntos en los que un cliente “toca” su negocio. La actividad en su sitio web, o una mención de su empresa en una publicación de redes sociales es tan importante, a veces incluso más, como cuando un cliente se contacta directamente con la empresa. Predecir un problema en aumento antes de ingresar al centro de contacto es la mejor manera de alcanzar el pináculo de la experiencia del cliente y la mejor manera de brindarle un éxito continuo a su negocio.