El concepto principal que sostiene la ITSM siempre fue proporcionar servicios de TI de alta calidad capaces de satisfacer las expectativas de los consumidores e impulsar la productividad. Si bien este concepto aún es válido, ha evolucionado en los últimos años gracias a la innovación que sustenta las soluciones líderes. Ahora, una meta clave de la ITSM es proporcionar una experiencia de servicio positiva en una amplia variedad de métodos y canales de comunicación, incluidos los dispositivos móviles.

A medida que las organizaciones analizan la implementación o actualización de una solución de ITSM para satisfacer las crecientes expectativas de consumidores y de la empresa respecto de la entrega y el soporte de los servicios, deben asegurarse de que la solución elegida cuente con sólidas funcionalidades de movilidad para los consumidores, TI y la empresa.

Por ejemplo, una solución de ITSM líder permitirá que los consumidores lleven a cabo las siguientes tareas desde sus dispositivos móviles:

1. Aprovechar la colaboración para resolver problemas.

Sabiendo que la mayoría de los problemas de servicios de TI tienen soluciones comunes, con frecuencia los consumidores recurrirán a otros que han experimentado un problema similar antes de realizar una solicitud de servicio. Lo mismo es válido para los analistas de servicio de TI que colaboran unos con otros y con expertos de TI al momento de resolver problemas.

Por lo tanto, es importante que una organización de TI habilite el autoservicio móvil y la colaboración dentro de la solución de ITSM. Esto conlleva un doble beneficio: aumenta la capacidad del usuario para aprovechar el conocimiento de la comunidad y así resolver rápidamente un problema o realizar una solicitud en cualquier momento y en cualquier lugar, y libera a los analistas de servicio de TI para que puedan concentrarse en asuntos más urgentes y tareas estratégicas.

La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de colaboración móvil:

• Una comunidad similar a las redes sociales y una experiencia de colaboración moderna.

• Un foro para preguntas, respuestas e intercambio de conocimientos.

• Un lugar donde los analistas de servicio de TI puedan publicar problemas y correcciones comunes.

• Una interfaz sencilla diseñada para todos los tipos de usuarios en dispositivos móviles.

2. Crear y ver tickets de servicio.

Cuando surge un problema de TI que no se puede resolver mediante la colaboración, lo último que un consumidor desea es perder el tiempo imaginando de qué modo comunicar el problema al servicio de asistencia de TI. No obstante, con la movilidad, los consumidores y analistas pueden crear nuevos tickets y revisar los tickets activos
a través de los teléfonos inteligentes y tabletas que siempre llevan consigo. 

La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de creación de tickets móvil:

• Capacidad integrada para crear nuevos tickets y revisar los tickets activos.

• Soporte para funcionalidades nativas de dispositivos móviles, como la cámara, los servicios de ubicación y de voz a texto, a fin de acelerar la creación de tickets y agregar un contexto muy útil al problema.

3. Solicitar servicios.

Cuando los consumidores necesitan solicitar un servicio de TI, no desean perder tiempo descubriendo qué y cómo solicitar, ni tener que esperar para hacer la solicitud porque están trabajando en el campo. Este es tiempo perdido que podría destinarse a mejores fines, como las iniciativas empresariales estratégicas. Además, suelen preferir hablar con otras personas acerca de los problemas que experimentan, a fin de asegurarse de que solicitarán el servicio adecuado.

Con una solución móvil que proporciona colaboración al estilo de las redes sociales, los consumidores pueden consultar con colegas respecto de los servicios de TI, sin importar su ubicación física, y luego solicitar el mejor servicio directamente desde dispositivos móviles.

La solución de ITSM (administración de servicios de TI) correcta incluirá las siguientes funcionalidades para la solicitud de servicios:

• Capacidad de colaborar con colegas antes de realizar una solicitud.

• Capacidad de ver las ofertas de servicio expresadas en terminología del consumidor, y de comprender los costos exactos del servicio, además del compromiso de la TI con los niveles de servicio.

• Capacidad integrada de realizar nuevas solicitudes y ver el estado de las solicitudes existentes.

4. Monitorear y administrar tareas abiertas.

Los analistas de servicio de TI pasan un tiempo considerable alejados de sus oficinas, en reuniones o trabajando con otros analistas, expertos de TI y consumidores, mientras intentan resolver problemas. De modo similar, los administradores suelen estar en reuniones o fuera de la oficina con clientes. Por este motivo, es importante que ambos tengan la capacidad de administrar sus tareas a través de sus dispositivos móviles, mientras están en movimiento.

La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de administración móvil de tareas:

• Capacidad de revisar y aprobar tareas.

• Funciones de búsqueda integral y de filtrado como ayuda para ubicar tareas relevantes.

• Capacidades de obtención de detalles para ver todos los detalles asociados a una tarea.

5. Administrar colas de analistas.

La tarea de resolver problemas del servicio de TI es un malabarismo constante para los analistas, quienes deben cambiar las prioridades y reaccionar cada vez que ingresan tickets, se actualizan o se elevan a instancia superior. Y dado que los analistas siempre están trabajando en el próximo parche urgente, necesitan una manera de administrar las colas de manera rápida y sencilla, de modo que puedan pasar de una tarea a la otra a un ritmo acelerado.

La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de administración móvil de colas de tareas:

• Capacidad de acceder a incidentes, problemas y otros tipos de tickets, y de filtrarlos.

• Notificaciones de nuevas entradas y actualizaciones en la cola.

• Capacidades de obtención de detalles para ver todos los detalles asociados a un elemento.

• Opciones para elevar a instancia superior, transferir, actualizar o comentar sobre elementos.

6. Demostrar el valor y facilitar la toma de decisiones correctas.

Los administradores de servicios de TI necesitan la información correcta en el momento oportuno a fin de tomar decisiones y adoptar medidas. También deben justificar las decisiones ante la empresa y probar el valor de TI. No pueden darse el lujo de esperar a que los recursos técnicos les entreguen la información que necesitan, y cuando la obtienen, la desean en presentaciones gráficas atractivas que los ejecutivos puedan comprender fácilmente. Y por supuesto, necesitan acceso a los datos importantes en cualquier momento, en cualquier lugar.

La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de análisis y panel de control:

• Transparencia y visibilidad de la administración profunda y en tiempo real de la demanda, el costo, el uso, los activos y los problemas de servicio.

• La capacidad de modificar y elaborar paneles de control sin asistencia técnica.

• Acceso a los paneles desde dispositivos móviles.

Acerca de las Soluciones de Service Management

Ofrecemos soluciones que su organización puede aprovechar para ofrecer la máxima experiencia del consumidor.  En conjunto, estas ofertas de administración de servicios:

• Proporcionan una experiencia similar a la del consumidor con un aspecto y una sensación de redes sociales/compras en línea que es coherente con lo que el consumidor espera.

• Proporcionan un portal de autoservicio donde los consumidores pueden acceder fácilmente a los servicios que necesitan.

• Automatizan tareas de rutina que consumen mucho tiempo.

• Comunican a los consumidores en el lugar, el momento y de la manera en que se necesita a través de colaboración, autoservicio y soporte móvil.

CA Service Management

CA Service Management es una solución de software de administración de servicios empresariales sólida que pone a los consumidores empresariales en el centro de su estrategia. Autoservicio unificado y colaborativo, con servicios de movilidad en cualquier lugar y en cualquier momento, que proporciona una experiencia de autoservicio
moderna, diseñado para responder preguntas, resolver problemas, tomar pedidos y administrar activos. Los resultados pueden aumentar la productividad del usuario empresarial y del equipo de TI, impulsar la adopción rápida en el lugar de trabajo, y reducir el riesgo de distanciamiento entre el servicio de TI y la empresa. Detrás de esta innovadora experiencia de usuario hay una solución para la administración de servicios empresariales poderosa y probada que permite y administra todo el ciclo de vida de los servicios en quince procesos ITIL®1 2011. La innovadora automatización de la administración de problemas, activos, cambios y solicitudes mejora aún más la productividad, disminuye los costos de TI y reduce los riesgos empresariales.

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Cómo crear una situación que beneficie a TI y a sus consumidores.

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