El IVR es un canal de contacto muy utilizado porque permite a los clientes realizar tareas sencillas y directas de forma independiente y cómoda. La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de menú de telefonía que permite el teclado de marcación para la identificación, segmentación y enrutamiento de las personas que llaman al agente más apropiado en su centro de contacto. A pesar de que las empresas ofrecen nuevos canales de contacto, como portales web, chatbots y aplicaciones móviles, el canal de autoservicio IVR todavía representa el 73% del tráfico del centro de contacto.

Desafortunadamente, al 85% de los clientes todavía les resulta difícil navegar por los sistemas IVR de autoservicio. Con demasiada frecuencia, los clientes se sienten frustrados con el sistema en algún momento de su viaje de IVR y piden hablar con un agente en vivo. Cuando fueron encuestados, el 60% de los clientes dicen que prefieren pasar por alto el IVR y conectarse a un agente en vivo de inmediato.

Entonces, ¿por qué no desechar el canal IVR y contratar a más agentes para hacer felices a los clientes? La pregunta es retórica y la respuesta es obvia.

Según datos recientes de Forrester, un agente en vivo cuesta entre $ 6 y 12 dólares por interacción, mientras que una interacción automatizada cuesta aproximadamente 25 centavos. Cuando se implementa correctamente, el IVR de autoservicio permite a los clientes resolver sus propios problemas y obtener la información sin hablar con el agente en absoluto. Cuando se implementa de manera inteligente, el IVR de autoservicio envía a los clientes al agente que sea más apropiado y calificado para satisfacer sus necesidades. Claramente, el ROI en IVR puede ser enorme.

Cuando consideramos los ahorros significativos en costos y los beneficios de eficiencia que pueden lograr los sistemas de autoservicio IVR, vale la pena la inversión y el esfuerzo para hacer que el viaje del cliente de IVR sea lo más efectivo y satisfactorio posible.

Autoservicio IVR. ¿Qué puede salir mal?

Cuando las organizaciones configuran un sistema de IVR, hacen grandes esfuerzos para aclarar los menús y los flujos lógicos. Pero al parecer, algo se está perdiendo en la traducción. ¿Por qué y dónde están cayendo las personas que llaman? ¿Tienen que volver a llamar varias veces antes de lograr lo que se propusieron? ¿Las personas que llaman se cuelgan en un segmento de navegación en particular o en varios lugares? Las empresas deben poder ver y entender dónde están luchando (y teniendo éxito) los clientes antes de poder ofrecer opciones de autoservicio satisfactorias.

Otra parte del problema es que la IVR ya no está sola. Los consumidores quieren más canales de contacto, por lo que las empresas les están dando más opciones. Al mismo tiempo, los consumidores esperan que las empresas los guíen hacia el canal correcto, el que resolverá sus problemas de la manera más rápida y mejor posible. No queremos perder el tiempo pensando en dónde ir para hacer el trabajo o qué canal debemos usar. Con el aumento de la experiencia del cliente omnicanal, los sistemas de IVR necesitan entender exactamente quién está en la línea (personal), lo que quieren (contextual) y cuál es el mejor camino de resolución para esa persona (intuitivo).

IVR de autoservicio: hacer que la experiencia sea excepcionalmente buena

Lograr una experiencia excepcional para el cliente cada vez es difícil. El autoservicio tiene el potencial de cambiar el comportamiento del cliente y transformar la fuerza laboral del centro de contacto. Pero necesitas un plan de juego. Una que involucra tanto la estrategia como la tecnología para optimizar los procesos de IVR y permitir viajes de IVR de autoservicio satisfactorios para sus clientes.

Parte de la estrategia consiste en aplicar el autoservicio a la situación correcta. No sea demasiado liberal, ya que no todos los problemas se pueden resolver a través del autoservicio, por lo que es mejor aplicarlos en los procesos en los que tiene más sentido y donde los clientes verán de manera intuitiva la IVR como el canal de contacto de su elección. Aplicar el autoservicio a situaciones que son fácilmente predecibles. Luego use tecnologías de análisis y optimización para evaluar todas sus interacciones de IVR en el contexto del viaje completo del cliente .

Con ese fin, las soluciones de optimización NICE IVR y NICE-Nexidia IVR Journey Analytics proporcionan información práctica sobre las mejores formas de agilizar las operaciones del centro de contacto e impulsar el autoservicio de los clientes.

Optimización de IVR NICE

Las soluciones NICE IVR Optimization recopilan y muestran automáticamente toda la información relacionada con IVR en una secuencia de mapeo dinámico del viaje completo del cliente. Armados con una visión clara de los flujos, tasas de contención, cuellos de botella, abandonos y transferencias de llamadas, los agentes pueden analizar los datos por factores demográficos, identificar el éxito y el fracaso de los flujos de autenticación y aprovechar las ventajas inmediatas. Informes y cuadros de mando para un análisis en profundidad. Usando la optimización NICE IVR, nuestros clientes han logrado millones en ahorros anuales al:

• Reducción de llamadas repetidas : una compañía asignó todas sus llamadas de IVR a casi 400 intentos diferentes de llamadas para analizar en profundidad la experiencia de IVR. Al aclarar las causas de raíz y los viajes de IVR comunes para las personas que llaman repetidamente, hicieron cambios críticos en el proceso de IVR y lograron clientes más felices y un ROI completo en solo dos meses.

• Aumento de la contención de IVR : al utilizar los conocimientos de su Optimización IVR de NICE, una empresa eliminó más de 40,000 llamadas al centro de contacto por año al agregar una opción de pago ACH (Cámara de compensación automatizada) al menú de IVR. Además, cada porcentaje de contención de IVR adicional que logran elimina 980,000 llamadas al centro de contacto y más de $ 5.5 millones en costos operativos. El valor de estos ahorros supera con creces su inversión global en tecnología.

• Mejora de los viajes de los clientes : al profundizar en los datos de un viaje específico de los clientes, un proveedor de seguros descubrió un proceso de 30 pasos a través de su sistema de IVR. Esta larga interacción de IVR generalmente termina enviando clientes frustrados a un agente en vivo. La optimización de IVR de NICE reveló flujos problemáticos y cuellos de botella operacionales que ayudaron al proveedor a agilizar el viaje en muchos menos pasos y reducir significativamente la tasa de transferencia de llamadas.

IVR de autoservicio: hazlo lo mejor que pueda ser

Si bien no es el más sexy del grupo, el IVR de autoservicio es un canal importante para las interacciones de los clientes con su empresa. Haga un favor a su empresa, su centro de llamadas y sus clientes. Use NICE Nexidia IVR Optimization para reducir los costos del centro de llamadas, mejorar la experiencia del cliente y hacer de su IVR de autoservicio una fuente de excepcional satisfacción y lealtad del cliente.