Tendencias Digitales en la Industria Automotriz
En los últimos años y particularmente en los últimos meses el COVID ha acelerado un cambio que venía a todo motor en casi todas las industrias, la digitalización. La industria automotriz no es una excepción.
Todos hemos escuchado sobre autos inteligentes, autónomos y eléctricos, que demuestran el avance tecnológico en el sector. Sin embargo, el cambio de la industria automotriz no cubre solamente las capacidades tecnológicas de los propios automóviles, sino que va acompañado de una revolución digital en los procesos de compra-venta de dichos automóviles.
Al igual que en la mayor parte de las industrias, la transformación digital automotriz responde al comportamiento del comprador. Mientras que anteriormente, se acostumbraba a ir en persona a un concesionario para poder recibir información de los automóviles disponibles, nuevos modelos, detalles de acabados, precios y otros. Hoy en día el patrón en crecimiento es el autoservicio, donde los clientes buscan una experiencia mezcla de canales tanto físicos como digitales donde encontrar toda la información necesaria para su potencial compra.
Mezcla de Canal Físico y Digital
Prospectos en todas partes: SMS, página web, email, llamadas telefónicas, videollamadas, whatsapp o redes sociales son solo algunos de los canales por los cuales los clientes están solicitando información. Hoy en día la tecnología permite tener todos estos canales digitales en una sola plataforma con el objetivo de entregar una experiencia consistente independientemente del canal y poder “robotizar” las primeras interacciones con los prospectos.
Calificación de Prospectos: El incremento en la solicitud de información a través de los canales activos no se traduce necesariamente en un mayor volumen de facturación si no contamos con las herramientas necesarias para “calificar” la oportunidad de venta real. Si el prospecto no está listo para la compra hoy lo estará en algún momento, por ello es clave contar con capacidades de “nurturing” automatizadas. Las herramientas tecnológicas permiten utilizar la información de prospectos para segmentar y afinar los planes de venta o campañas específicas de marketing directo al igual de calificar de manera precisa si el prospecto puede ser considerado como oportunidad real.
Agendamiento de Citas: Una de las modalidades de servicio más comunes en los últimos años ha sido el agendamiento digital de citas, sin necesidad de llamar o ir al concesionario. Esto ha facilitado el journey del consumidor a través del proceso de venta y ha incrementado el % de venta al optimizar la atención al cliente. De esta manera los clientes pueden agendar un test drive o incluso una cita de servicio de mantenimiento en cuestión de minutos. Adicionalmente, gracias al uso de plataformas digitales como un CRM, las empresas pueden personalizar los perfiles y necesidades de cada cliente, y enviar recordatorios automáticos de citas de servicio o de atención al cliente periódicamente asegurándose de optimizar la fidelización de él.
Compra directa a través de Medios Digitales: Una experiencia digital completa y cada vez más cercana a la realidad ha provocado un incremento en la adquisición de autos a través de plataformas e-commerce. Algo que no hace muchos más parecía inimaginable es ya una realidad. Contar con una tienda online con capacidad de pago online y con toda la información requerida por el cliente es algo a abordar más pronto que tarde.
Digitalización de Documentos: La compra de un automóvil es para muchas personas una de las compras más importantes de su vida. Esto se traduce entre otras cosas en el elevado volumen de documentos que se intercambian para la formalización de la compra-venta. La tecnología de hoy en día permite el autollenado y generación automática de dichos documentos en base a la información que se ha ido capturando del cliente a lo largo de todo el proceso comercial. El cliente recibirá los documentos de manera digital y la empresa podrá formalizar la venta en cuestión de minutos.
Fidelización en el Servicio Postventa: Aunque aún muchos clientes son cautivos de determinadas marcas, la fidelidad ha ido en descenso en los últimos años. Contar con un buen servicio postventa es clave para fidelizar a los clientes. Los inconvenientes y problemas que experimentan los clientes en el transcurso de la utilización del automóvil son una gran oportunidad de darles solución inmediata y eficaz, ofreciéndoles seguridad y cubrimiento a sus exceptivas. Un ejemplo es la atención en repuestos y mantenimiento de los automóviles.
El tener una estrategia y digitalización de servicio al cliente con respecto al mantenimiento es clave para la fidelización y la satisfacción del cliente. Se puede implementar en integración con las partes anteriores, incluyendo avisos de mantenimiento, correos cuando se haya terminado el servicio y autorizaciones para compras de repuestos, preguntas al cliente de cómo recibió el servicio y su nivel de satisfacción con él. Al igual de poder detectar y medir la frecuencia de asistencia de servicio al concesionario y de esta manera saber si hay necesidad de cambiar la estrategia de atención al cliente postventa.
Es en todas las necesidades expuestas, donde la gestión e implementación de un CRM permite la gestión de los clientes de principio a fin. ¿Qué auto le ha interesado? ¿Alguna especificación o requerimiento especial? ¿Por qué canal llegó el prospecto? ¿Tiene cita agendada? ¿Cuándo es? ¿Cómo ha avanzado en su proceso de compra? ¿Ha solicitado mantenimiento? Todo ello es esencial para gestionar un proceso de venta y postventa de manera ágil y eficiente.
El cliente de hoy valora y exige más que nunca una experiencia fluida y cercana. Este es el futuro de la industria automotriz y estamos aquí para ayudarle a lograrlo.
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