¿Cómo dar una buena atención al cliente vía whatsapp?

WhatsApp es la vía de comunicación por excelencia para los usuarios, y cada vez más se emplea como medio de contacto entre clientes y empresas. ¿Cómo dar una buena atención al cliente vía WhatsApp?

Cuando el nombre de una tecnología se convierte en un verbo, sabemos que estamos ante mucho más que una herramienta: estamos ante un cambio cultural. Hace años que “whatsappear” (o “wasapear”, como es aceptado por los académicos del castellano) es la forma de mensajería más empleada por los usuarios de celular (y podríamos argumentar que es la forma de comunicación más empleada a secas, quizás solo detrás de la palabra hablada). Es lógico que las empresas hayan incorporado WhatsApp como una de las vías de contacto con sus clientes, al igual que sucedió con las redes sociales.

De hecho, por este creciente uso de WhatsApp en el mundo de los negocios, la plataforma lanzó WhatsApp Business, con funcionalidades específicas para las empresas. Pero ¿todas las empresas están preparadas para incluir WhatsApp entre sus canales de comunicación? ¿Cómo implementarlo de manera efectiva para generar un buen vínculo con los clientes? Te contamos todos los secretos para que “wasapees” con éxito con tus clientes y no los dejes “en visto”.

Ventajas del uso de WhatsApp para atención al cliente

Todos lo usan: En el mundo Occidental, todo el mundo (salvo los espíritus muy analógicos) usa WhatsApp. Habilitar esta vía te conectará con un amplio espectro de clientes que tiene al WhatsApp como su principal medio de comunicación, por lo que ya están muy familiarizados con su uso y se sienten cómodos en este medio.

Permite cercanía: Al ser la herramienta más usada para charlar con amigos y familiares, el WhatsApp habilita un vínculo de mayor confianza con los clientes. El nivel de proximidad es mayor que en otros medios como el email, la llamada telefónica o incluso las redes sociales, que son vistos como más “corporativos”. Eso sí, aunque sea un medio más “relajado” de interacción, es importante mantener una comunicación profesional y no caer en el exceso coloquialismo.

El control lo tiene el cliente: La mayoría de los Millennials prefieren el contacto por WhatsApp a la atención telefónica. ¿Por qué? Porque pueden tener mucho más control sobre los tiempos de respuesta que en una comunicación 100% sincrónica. Pero a la vez, no es un medio tan asincrónico como el email. La comunicación puede ser inmediata, pero el timing queda siempre del lado del cliente.

Permite trackear mejor el proceso: Es muy difícil que al usuario le llegue un mensaje de Whatsapp y no lo vea. Incluso cuando no lee su contenido, sabe que ha recibido un mensaje. Los mensajes llegan directo al celular del usuario, lo que nos da tasa de apertura mucho mayor. Además, incluso cuando no recibimos respuesta, podemos saber si la persona recibió un mensaje y no lo abrió, si lo leyó pero nos dejó el visto, o si no ha estado conectada. esto nos permite hacer acciones futuras con mucha más información.

Puede emplearse como una herramienta de Marketing: Por esa capacidad de llegada, WhatsApp es una muy buena herramienta para las campañas de Outbound Marketing. Podemos enviar imágenes, audios, videos y textos de manera muy fácil, con altas probabilidades de que el cliente lo reciba y lo lea. Eso sí, hay que tener extremo cuidado de no resultar invasivos y solo enviar mensajes a clientes que realmente puedan estar interesados. WhatsApp tiene normas estrictas contra los spammers y puede bloquear el número si se advierte un envío masivo.  

Es una buen canal de Lead Nurturing: Como herramienta de marketing, sí es viable usar WhatsApp para comunicarnos con clientes potenciales con los que ya tenemos contacto. Dependiendo en la etapa del funnel de ventas en que se encuentre el lead, podemos nutrirlos enviándoles información de interés o propuestas personalizadas que los lleven a la compra o a la re-compra. 

Otros usos: Por su inmediatez y alta tasa de apertura, Whatsapp es un canal idóneo para enviar notificaciones en distintas instancias del ciclo de compra e marketing. Por ejemplo, se puede avisar un próximo vencimiento de pago, confirmar una inscripción a un curso o una compra, de una manera no invasiva.