La ley de equilibrio de la gestión de la fuerza de trabajo
Las soluciones de Workforce Management (WFM) son la herramienta de productividad más importante e impactante en la mayoría de los contact centers.
Las soluciones de Workforce Management (WFM) son la herramienta de productividad más importante e impactante en la mayoría de los contact centers, ya que pretenden pronosticar la cantidad de empleados necesarios para manejar el volumen anticipado de interacciones entrantes, por canal, y programar al personal con las habilidades adecuadas para manejarlos. El concepto es simple, pero la práctica es difícil debido a prioridades conflictivas. El desafío es encontrar un equilibrio entre la necesidad de la empresa de optimizar los recursos, lo que puede requerir que solicite a los agentes que trabajen horas que no deseen, y la necesidad de darles a los agentes sus horarios preferidos para retenerlos.
Cualquiera que administre un centro de contacto sabe que hay algunas prácticas de programación que impulsan el desgaste del agente. Los primeros cuatro son:
Insistir en que los agentes acepten ciertas horas de trabajo cuando ya han indicado que no están disponibles en esos momentos
Cambiar los horarios de los agentes con demasiada frecuencia
Dar a los agentes horarios que incluyen fines de semana y turnos de cementerio
No acomodar los cambios de horario a corto pl
azo o intermitentes necesarios para administrar el equilibrio trabajo / vida (semestres escolares, problemas de cuidado infantil, etc.).
Cuando los agentes se enfrentan a estas situaciones, y sucede con demasiada frecuencia, un agente cortés aceptará el cronograma y buscará inmediatamente un nuevo trabajo. Un agente menos educado dirá “no, gracias” y lo dejará en el acto. Pocos empleados hoy van a cambiar su vida para acomodar un trabajo, particularmente si hay muchos puestos similares que pagan un salario similar.
Los gerentes que aprecian la importancia del equilibrio trabajo / vida de los empleados tienen muchas más posibilidades de construir una fuerza de trabajo satisfecha, pero aún tienen que encontrar la manera de dotar de personal a su centro de contacto de manera rentable, incluso durante las horas que la gente normalmente no quiere trabajo. Los agentes del centro de contacto, como todos los empleados, quieren que se les trate con justicia y respeto. La mayoría de los empleados, incluidos los Millennials, están dispuestos a aceptar un inconveniente durante un corto período de tiempo, si se les avisa con anticipación, pero no están dispuestos a cambiar su vida por un trabajo. Las personas pueden estar motivadas para asumir responsabilidades u horas adicionales mediante el arbitraje salarial, la primera elección de días de vacaciones o una garantía de su horario ideal para un año, por ejemplo. En otras palabras,
Aquí es donde el concepto de programación en tiempo real de adaptación, también conocido como el “uberization” de WFM, encaja. Se trata de un nuevo módulo de WFM que está ayudando a mejorar el agente de auto-servicio y el compromiso mediante su participación en todos los aspectos de programar y permitirles cambiar horas o turnos fácilmente, todo a través de dispositivos móviles. Los centros de contacto de todos los tamaños se beneficiarán con estas soluciones, especialmente si se entregan desde la nube. Después de décadas de prácticas de personal que han fallado, es hora de probar un nuevo enfoque.
Por: Donna Fluss, Presidenta, DMG Consulting LLC y Paul Chance , Gerente Senior de Marketing de Producto, NICE.
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