Por qué la experiencia del cliente es más importante que nunca
Los mercadólogos solían enfocar la experiencia del cliente estrictamente desde una perspectiva centrada en la campaña. Y, francamente, muchos todavía lo hacen. Pero esta es una forma antigua de pensar sobre la experiencia del cliente que viene con severas limitaciones, lo que resulta en campañas que son:
Desconectado e inconsistente en todos los canales
Loteado y requiere el uso de fuentes de datos estáticos difíciles de compilar
Sin una comprensión contextual de la relación con el cliente más grande, que solo muestra eventos e interacciones aislados y no tiene la capacidad de adaptarse a las estadísticas en tiempo real
Lo más importante, con estos enfoques, es difícil considerar el viaje completo del cliente. Esto se traduce en campañas que consumen tiempo y recursos significativos, pero que ofrecen bajas tasas de participación y conversión.
Los consumidores de hoy tienen mayores expectativas y más opciones. Según el cuarto informe anual de “Estado de comercialización” , el 52% de los clientes de B2C dicen que cambiarían de marca si no sintieran que estaban recibiendo una experiencia personalizada.
Para comercializar de manera efectiva a los consumidores conectados y acelerados de hoy en día, las marcas tienen que alejarse de las costosas campañas que son manejadas manualmente, difíciles de medir y difíciles de predecir para las conversaciones en tiempo real que entregan una experiencia personalizada a cada cliente. Analicemos lo que eso significa realmente para los vendedores de hoy en día:
Pasando a conversaciones en tiempo real
Las marcas más exitosas de la actualidad están llevando sus campañas a un nuevo nivel con experiencias omnicanal impulsadas por contexto y en tiempo real que se ajustan a un viaje más amplio y totalmente personalizado del cliente.
Si eso suena mucho, no estás solo. Pasar a conversaciones en tiempo real como estas requiere que los especialistas en marketing reconsideren viejos conceptos y consideren otros completamente nuevos. Al final, sin embargo, estará mejor posicionado para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.
¿Qué significa “tiempo real”?
“Tiempo real” se refiere a su capacidad para comprender, entregar y tomar medidas basadas en el conocimiento de un cliente individual y en su viaje actual con su marca.
Las capacidades en tiempo real permiten a los especialistas en marketing ofrecer la siguiente mejor acción o conversación a compradores individuales a escala y en el momento, y ampliar esa comprensión en todos los canales, en línea y fuera de línea, para que cada interacción entre el cliente y la marca sea siempre inconsútil y relevante.
Las marcas que pueden actuar en tiempo real son capaces de satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. En el acelerado mundo de hoy, ser capaz de adaptarse rápidamente es fundamental para las marcas que quieren tener éxito.
¿Qué significa “orientado al contexto”?
Las experiencias “basadas en el contexto” combinan la actividad holística de un cliente en todos los canales y durante todo el viaje con su intención en ese momento.
Al utilizar esta vista de 360 grados del cliente, los profesionales del marketing pueden personalizar cada interacción que un cliente tenga con su marca, suprimir campañas irrelevantes e incluso crear nuevas campañas en función de las necesidades del cliente.
¿Qué significa “omnicanal”?
Un enfoque verdaderamente omnicanal crea una experiencia uniforme y uniforme en todos los canales, tanto en línea como fuera de línea, donde los clientes interactúan con una marca. De esta forma, el marketing omnichannel, en su núcleo, debe tener en cuenta tanto la recopilación de datos como la orquestación. Los profesionales del marketing pueden recopilar y analizar datos en tiempo real para entregar los mensajes correctos, en los canales correctos y en el momento correcto en el viaje de un cliente.
Pensar más allá de los canales individuales y, en cambio, acercarse a ellos desde la perspectiva de un viaje completo de un cliente da sus frutos. La investigación ha demostrado que las empresas con las estrategias de compromiso de clientes omnichannel más fuertes retienen un promedio del 89% de sus clientes (Fuente: Aberdeen Group, “Omni-channel Customer Care”, 2016).
El valor de las campañas en tiempo real
Ahora, ¿se estará preguntando si vale la pena invertir en campañas en tiempo real? En resumen, sí. Estas campañas sobrealimentadas generan resultados en tres áreas clave.
1. Las campañas en tiempo real aumentan los ingresos
Las campañas que son personalizadas y relevantes para los clientes son mucho más efectivas que las campañas que no lo son. Por ejemplo, una marca hotelera vio un aumento del 85% en las reservas, y otra vio un aumento del 60% en las ventas. Cada marca lo hizo infundiendo sus campañas existentes con niveles más profundos de percepción y personalización del cliente. De hecho, de acuerdo con el informe de 2017 de McKinsey, “Activación y personalización de datos”, la personalización minorista puede aumentar las ventas en un 15-20%.
2. Las campañas en tiempo real aumentan la lealtad de marca y la confianza
Según Accenture, “Al ver más allá de la ilusión de la lealtad: es hora de que inviertas más sabiamente”, el 81% de los consumidores se sienten leales a las marcas que están allí cuando las necesitan, pero respetan su tiempo.
Los clientes de hoy en día son más exigentes que nunca, tienen grandes expectativas y son menos tolerantes cuando las marcas no lo hacen bien. Las campañas en tiempo real lo ayudan a saber cuándo hablar con sus clientes y cuándo detenerse. Desarrollará lealtad a largo plazo, desarrollará relaciones basadas en la confianza mutua y verá un impacto positivo en sus tasas de retención y satisfacción.
3. Las campañas en tiempo real reducen el costo
La personalización omnicanal en tiempo real y basada en contexto puede tener un impacto significativo en el ROI de marketing. Se ha demostrado que:
Reduzca los costos de adquisición hasta en un 50%
Aumenta los ingresos hasta en un 15%
Aumentar la eficiencia del gasto de marketing en un 10% -30%
Cuando comprende a sus clientes y cómo interactúan con su marca en todos los canales, puede dejar de gastar en campañas irrelevantes para ellos y concentrarse en los que funcionan.
En general, las estadísticas y el análisis de los viajes de los clientes en tiempo real revelan dónde faltan sus campañas, por lo que puede optimizar su gasto en áreas que ofrecen mejores resultados. También tendrá los conocimientos que necesita para crear campañas mejores y más eficaces en el futuro.
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