¿Qué es la automatización de escritorio?
Cada empresa tiene procesos que pueden automatizarse de principio a fin por medio de un robot sin supervisión, que trabaja sin intervención humana, 24 horas al día, 7 días a la semana, sin errores, recopilando y ejecutando tareas desde una cola. Pero, ¿qué pasa con los procesos de negocios que tienen puntos de decisión que requieren intervención humana o habilidades de comunicación?
Aquí es donde entra en juego la automatización de escritorio asistida. Automatización de escritorio en su forma más auténtica, comprende robots de software que residen en el escritorio de cada empleado. Los robots tienen inteligencia cognitiva que les permite navegar por las complejidades y el dinamismo del entorno de escritorio. Esta sólida funcionalidad les permite responder a los eventos en tiempo real y brindar asistencia o asesoramiento en tiempo real al empleado cuando lo necesita.
Estos robots pueden imitar acciones humanas, desde copiar y pegar información, hasta ingresar datos e incluso abrir aplicaciones y realizar acciones. Incluso pueden exceder lo que un ser humano podría lograr por sí mismo, recopilando y analizando grandes cantidades de datos 100% con precisión y rapidez en tiempo real, y tomando medidas basadas en los resultados. Todas estas actividades pueden ocurrir en el escritorio de un empleado, en segundo plano, desencadenadas por cualquier tipo de evento, como un clic de botón, cambiar pestañas, verificar que un campo tenga datos específicos o incluso una combinación compleja de múltiples eventos.
Automatización de escritorio: la máxima sinergia entre los empleados y sus asistentes digitales
En las empresas, donde los representantes de servicio al cliente a menudo tienen que hacer malabarismos con múltiples tareas (hablando con los clientes, obteniendo información, ingresando datos, etc.), la automatización asistida en tiempo real ciertamente aligera la carga. Les permite a los empleados concentrarse en hablar con un cliente, mientras que tareas como buscar datos relevantes en múltiples aplicaciones o descubrir cuál es el mejor paso a seguir, se realizan para ellos en tiempo real.
Con este enfoque, el robot humano y el de escritorio están trabajando codo a codo, en plena colaboración, con humanos que supervisan la ejecución de cada actividad. Los humanos pueden enfocarse en un trabajo más interesante y valioso, a la vez que se les faculta para tomar las mejores decisiones en tiempo real.
Las grandes empresas que corren asistieron a robots de automatización de escritorio, permitiendo a sus empleados aprovechar al máximo su experiencia y centrarse en la esencia de sus trabajos, informar la alta satisfacción del cliente y del empleado, y la eficiencia operativa que conduce a una mejor rentabilidad. Uno de los proveedores de redes móviles más grandes del Reino Unido , ha automatizado 32 procesos en una amplia variedad de tipos de procesos, logrando un ahorro de más de 4 millones de segundos por mes solo en automatizaciones. Al usar tanto automatizaciones atendidas como desatendidas, también existe la expectativa de entregar alrededor de £ 1 millón por año de beneficios adicionales de estos procesos.
Asistió a la automatización
La automatización asistida también puede identificar eventos y procesos que requieren capacitación, lo que permite a los gerentes tomar las medidas necesarias para mejorar el desempeño del empleado. Por ejemplo, si el empleado debe leer un descargo de responsabilidad como parte de la llamada, pero el texto de la exención de responsabilidad solo estuvo abierto durante dos segundos, el sistema puede detectar que es más probable que el empleado no haya leído el descargo de responsabilidad y se enviará una alerta. ser enviado al gerente en tiempo real.
Los gerentes, a su vez, estarán mejor equipados para enfocar su tiempo limitado en la entrega de coaching y soporte personalizados. Esto ayudará a los empleados a perfeccionar aún más sus habilidades de servicio al cliente, ya que se enfocan en brindar el tipo de servicio que genera lealtad y satisfacción, y no en tareas cotidianas y rutinarias.
Decidir qué automatizar puede ser un gran desafío. Con las expectativas del cliente en constante cambio y la aparición de nuevos canales de participación, decidir por dónde empezar, así como el plan a largo plazo, no siempre es sencillo. Aquí es donde la automatización de escritorio asistida puede volver a ayudar , esta vez mediante la recopilación de información de proceso para descubrir nuevas oportunidades para optimizar esos procesos en tiempo real. Las posibilidades son infinitas cuando se da cuenta del verdadero poder de la automatización atendida y se sale de la mentalidad de automatización tradicional.
Gareth Hole, Solution Sales Manager, Advanced Process Automation
De enero de 29 de ju , 2018