AI y RPA ¿Cuál es la diferencia u cuál es el mejor para su organización?
La inteligencia artificial (IA) y la automatización de procesos robóticos (RPA) son dos de las tecnologías más exitosas para que las organizaciones logren los objetivos aparentemente incompatibles de aumentar la satisfacción del cliente y la moral de los empleados al tiempo que reducen los costos operativos.
Echemos un vistazo más de cerca a lo que RPA y AI tienen para ofrecer, y cómo estas tecnologías complementarias se implementan mejor, y con qué ventaja.
RPA: aumento de personas con automatización de procesos
La automatización de procesos robóticos (RPA) es el uso de “robots” de software (es decir, programas informáticos especializados) para estandarizar y automatizar procesos comerciales repetibles. Los robots RPA funcionan de la misma manera cada vez. No aprenden de una repetición a otra, y no improvisarán ni encontrarán una mejor manera de hacer su tarea programada.
En lugar de hacer que las personas sean redundantes, los robots RPA son más como asistentes virtuales que le permiten descargar tareas repetitivas que no son complicadas pero que consumen el valioso tiempo de los empleados. A diferencia de los humanos, los robots nunca se aburren, ya que completan estas tareas exactamente como se les indica y con la máxima eficiencia.
Usar RPA para aumentar a las personas es una forma comprobada de beneficiar a la organización con:
Precisión : minimiza el error humano y los costos asociados con él.
Cumplimiento : cree pistas de auditoría y siga las reglas regulatorias con precisión
Velocidad : complete tareas 4-5 veces más rápido, mejorando la eficiencia
Fiabilidad : los bots siempre están disponibles y funcionan las 24 horas, minimizando los retrasos
Mejora de la moral de los empleados: libere a los empleados de tareas repetitivas para que puedan centrarse en la productividad, no en el procesamiento.
Un ejemplo
Considere una institución financiera que utiliza RPA para automatizar parte de su proceso de detección de fraude. El proceso comienza con una alerta de fraude que es analizada por un agente, que luego interactúa con el cliente. Una vez que se resuelve el problema, el agente concluye el incidente completando formularios estándar y enviando correos electrónicos estándar por estrictos SLA. La compañía implementó robots RPA para automatizar la fase de cierre, que era repetitiva, larga y estresante. Hoy en día, los agentes simplemente entregan el proceso de cierre a un bot, y son libres de ayudar al próximo cliente. ¿El resultado? Menor tiempo de manejo, mayor precisión, mejor cumplimiento de SLA, empleados más felices y clientes más satisfechos.
RPA es ideal para automatizar tareas sencillas. Cuando los procesos comerciales son más complejos o requieren la capacidad de unir dos y dos, la Inteligencia Artificial puede llevar la automatización al siguiente nivel.
AI: Aumento de la automatización con inteligencia artificial
La inteligencia artificial (IA) es la simulación de procesos de inteligencia humana por sistemas informáticos o “máquinas”. Estos procesos incluyen aprendizaje (adquisición de información y reglas contextuales para usar la información), razonamiento (uso de contexto y reglas para llegar a conclusiones) y autocorrección (aprendizaje de éxitos y fracasos). Las aplicaciones populares de IA incluyen reconocimiento de imágenes, visión artificial, reconocimiento de voz, chatbots, generación de lenguaje natural y análisis de sentimientos.
Si bien RPA se utiliza para trabajar en conjunto con personas mediante la automatización de procesos repetitivos (automatización asistida), la IA se considera una forma de tecnología para reemplazar el trabajo humano y automatizar de extremo a extremo (automatización desatendida). RPA usa entradas estructuradas y lógica, mientras que AI usa entradas no estructuradas y desarrolla su propia lógica. La combinación de RPA e inteligencia artificial puede crear un proceso totalmente autónomo.
Dado que las organizaciones tienen tanto datos estructurados (p. Ej., Campos de formulario) como datos no estructurados (p. Ej., Texto libre, discurso natural), muchos procesos requieren tanto RPA como AI para automatizar completamente un proceso de extremo a extremo, o para mejorar un proceso robótico una vez que ha sido desplegado
AI + RPA: Habilitación de la automatización de extremo a extremo
La automatización de extremo a extremo es clave para proporcionar las opciones de autoservicio que tantos clientes desean. Considere cómo la apertura de una nueva cuenta bancaria en línea puede automatizarse completamente con la ayuda de RPA y AI, lo que resulta en clientes satisfechos y eficiencias de ahorro de dinero para el banco.
Nuestro cliente quiere abrir una nueva cuenta bancaria en línea. El chatbot verifica el tipo de cuenta que el cliente desea (una cuenta comercial) y proporciona un enlace al formulario correspondiente. El formulario completado se envía y se entrega a otro robot que inicia el proceso para abrir una nueva cuenta. El robot realiza tareas de fondo como verificar el puntaje de crédito del cliente y ejecutar un proceso de verificación de “conoce a tu cliente” en Google y las redes sociales.
A continuación, un robot inteligente de OCR analiza los documentos escaneados que el cliente cargó junto con el nuevo formulario de cuenta. Identifica una discrepancia en el nombre del cliente tal como aparece en el formulario y en su licencia de conducir. Esta excepción se envía para la adjudicación humana. El agente confirma que Helen Green y Helen Ann Green son de hecho la misma persona, porque su Número de Seguro Social es idéntico. Basado en el aporte humano, el robot aprende a responder a situaciones similares en el futuro.
El robot continúa validando los documentos cargados utilizando análisis de texto y procesamiento de lenguaje natural para interpretar y clasificar puntos de datos clave desde el texto libre.
Una vez que todos los datos están en orden, el robot ejecuta el conjunto de tareas necesarias para configurar la nueva cuenta comercial, interactuando con los diversos sistemas de back-end del banco. Si los datos del cliente cumplen con los requisitos bancarios, el robot envía automáticamente un correo electrónico al cliente con un cálido mensaje de bienvenida, información de la cuenta y credenciales de acceso.
Finalmente, el robot informa a la sala de control robótico con la misión cumplida.
NICE Robotics Process Automation (RPA)
Cada proyecto de automatización tiene que comenzar en alguna parte. Ya sea que se centre en uno o varios procesos, las soluciones de automatización de procesos de NICE Robotics pueden ayudarlo a identificar los procesos más óptimos para automatizar y luego implementar a su ritmo. Hemos descubierto que el valor de la automatización se siente casi de inmediato, ya que las organizaciones pueden:
Aumentar el rendimiento
Garantizar el cumplimiento
Reducir costos
Aumentar el compromiso de los empleados
Y con el éxito viene el ímpetu para automatizar más procesos. A medida que las necesidades cambian, NICE RPA se escala en tándem, colocando todos los procesos automatizados, atendidos y desatendidos, bajo un paraguas administrativo y capacitando a los empleados de la organización sobre cómo construir sus propios robots.
La inteligencia artificial hace que la automatización sea más inteligente
A medida que las organizaciones buscan automatizar procesos comerciales más complejos con datos de fuentes no estructuradas (como documentos escaneados, correos electrónicos, cartas y discurso natural), se necesitan más capacidades cognitivas. Es por eso que la plataforma abierta de NICE RPA se integra con numerosas tecnologías de inteligencia artificial como OCR, reconocimiento de voz, chatbots y aprendizaje automático. Con la inteligencia artificial en la mezcla, las organizaciones pueden trabajar no solo más rápido, sino también de manera más inteligente para lograr una mayor eficiencia, ahorro de costos y objetivos de satisfacción del cliente.