Desafíos de gestión de alta calidad en el Centro de Contacto de hoy
La experiencia moderna del cliente ha evolucionado, y con ella, también la necesidad de que los líderes de los centros de contacto descubran información procesable en todos los canales de contacto, aproveche la automatización y las métricas de calidad de los enlaces a los objetivos comerciales.
Sin embargo, los centros de contacto se enfrentan a desafíos significativos para la implementación de programas modernos de gestión de la calidad . NICE e ICMI han lanzado un nuevo informe de referencia que identifica las fortalezas, debilidades y oportunidades para las organizaciones de servicio comprometidas a brindar una experiencia de calidad.
Entre los hallazgos del informe, “Estándares modernos para gestionar la calidad del centro de contacto”, se encuentran cinco desafíos clave:
Las prácticas de gestión de calidad no existen en los canales nuevos, que no son de teléfono. De hecho, el segundo canal más utilizado, el correo electrónico, es monitoreado por aproximadamente la mitad de los centros de contacto. El chat, las redes sociales y otros canales se monitorean con menos frecuencia. La inclusión de estos canales en el proceso de calidad permite a las organizaciones garantizar una experiencia positiva del cliente sin importar dónde se lleve a cabo la interacción.
Muchas mediciones de QM involucran herramientas o procesos manuales. El informe encontró que la mayoría de los centros de contacto dedican un tiempo considerable a las evaluaciones manuales: el 42 por ciento de los centros de contacto monitorean la calidad de forma manual. La automatización puede ayudar a reducir la ineficiencia y el error humano en los informes de QM.
Más de la mitad de los centros de contacto no usan análisis disponibles. Existe una oportunidad marcada para un mayor uso de análisis de voz, escritorio y texto para ayudar a las empresas a identificar tendencias y puntos de activación de clientes, evaluar la calidad de interacción y permitir una mejor experiencia de servicio.
La frecuencia de las evaluaciones de la garantía de calidad varía ampliamente. En promedio, los centros de contacto se esfuerzan por completar siete evaluaciones de Garantía de calidad por período, pero el tiempo requerido puede ser un desafío. Analytics clasifica el 100 por ciento de las interacciones para optimizar el proceso de evaluación. Las respuestas automáticas en la evaluación basada en análisis mejoran aún más la eficiencia.
Los agentes a menudo no participan en el proceso de calidad. Solo el 6 por ciento de los líderes de centros de contacto dijeron que sus agentes sienten que su programa de control de calidad puede ayudarlos a tener éxito. Incluir agentes cuando se establecen pautas de control de calidad puede aumentar la aceptación.
El informe de referencia también incluye un examen en profundidad de las mejores prácticas y KPI para la gestión de la calidad. Para ver cómo se comparan sus programas, desafíos e iniciativas, descarga la infografía