Las 3 claves para crear increíbles experiencias en tiempo real
De cara al 2019, los especialistas en marketing citan su prioridad y el número uno será crear experiencias de clientes en tiempo real. Esto tiene muchos vendedores que compiten para comprar la tecnología necesaria para crear esas experiencias en tiempo real. Sin embargo, la verdad es que, aunque es necesaria, la tecnología no es una bala de plata. Todos pueden comprar tecnología, pero no todos tienen un alto rendimiento con ella. Estas son las tres claves para crear un programa de marketing en tiempo real, el mejor de su clase.
1. Agile es una necesidad
El informe “Estado de marketing” de Salesforce de 2016 encontró que las organizaciones de marketing de alto rendimiento tienen 9.5 veces más probabilidades de usar métodos ágiles .
Las experiencias en tiempo real no se construyen; más bien, están programados, lo que significa que un comercializador configura una serie de programas que solo ejecutan determinados parámetros. Por ejemplo, un correo electrónico solo se envía si un cliente no ha vuelto a visitar el sitio web en cinco días, o el contenido específico se muestra en el sitio web solo si el cliente ha mostrado la intención de esa línea de productos. Como los roles y las tareas de los comercializadores ahora se parecen más a los de los ingenieros, debemos analizar lo que es lo mejor en su clase a la hora de crear y administrar programas. La respuesta es ágil.
La capacidad de crear experiencias al instante, probarlas al instante y recibir comentarios al instante debe cambiar la forma en que los profesionales de marketing crean programas de marketing. Deberíamos dedicar menos tiempo a la planificación y más tiempo a la prueba. Esta es la idea básica de ágil.
Las marcas deben alejarse de la idea de que “en tiempo real” significa la producción de una experiencia en tiempo real. Ver el verdadero poder de “tiempo real” es la capacidad de probar nuestras ideas en tiempo real, optimizando los resultados futuros en el proceso. Las increíbles experiencias en tiempo real simplemente no ocurren: se prueban, revisan y optimizan. Agile es el proceso para hacer eso.
2. Bots, bots, y más bots.
Los bots son una de las experiencias en tiempo real más poderosas que una marca puede crear, y todos los consumidores las quieren. Solo eche un vistazo a los posibles casos de uso que los Baby Boomers y los Millennials ven para chatbots.
Fuente: Estado de Chatbots 2018.
Los bots no son solo una aplicación del lado del consumidor. Son necesarios para las marcas B2B, también. Por ejemplo, los robots de generación de leads se han convertido en una fuente popular de leads para Segment.io, un proveedor de software empresarial. En la misma línea, Lego creó un chatbot, Ralph, y lo implementó a través de Facebook a una audiencia específica. Ralph fue responsable de generar el 25% de todas sus ventas de vacaciones en 2017.
Este es el corazón de lo que los consumidores quieren y lo que quieren decir con “tiempo real”.
3. Entrevistas y revisiones.
¿Alguna vez ha tomado el teléfono para llamar a un cliente potencial, un cliente o un defensor para preguntarle qué piensa de su experiencia? He hecho esta pregunta en todo el mundo y solo una vez encontré a un comercializador que dijo que lo había hecho alguna vez . Muy pocos han hecho de esto una parte estándar de mejora. Esta es fácilmente la mejor forma de mejorar en tiempo real. Simplemente pregunta.
Esta es una idea radicalmente nueva para la mayoría de los comercializadores, y la clave para hacerlo bien es realmente simple. No es un interrogatorio largo, sino una conversación rápida y directa.
Los consumidores demandan experiencias en tiempo real. Solo aquellas marcas que puedan ver un nuevo método para crear esas experiencias, usar nuevas herramientas como los chatbots para conversar con su audiencia en tiempo real, y reconocer la necesidad de una revisión constante y una iteración podrán cumplir.