No hay nada más caro que una oportunidad perdida
En la nueva economía de la experiencia, el viaje de cada cliente debe ser personalizado para las necesidades del cliente, sin esfuerzo para navegar y sin problemas a través de cada punto de contacto. Cada vez que el servicio al cliente interrumpe el viaje, la experiencia puede influir negativamente en los puntos de contacto futuros, incluso cuando las interacciones anteriores han superado las expectativas del cliente. Cuando la experiencia superior del cliente no se transmite a través de todos los puntos de contacto, se pierde una oportunidad de oro y el costo de pago en las relaciones con el cliente puede resultar sustancial.
Los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR, por sus siglas en inglés) a menudo se pasan por alto como una oportunidad viable para que los clientes puedan gestionar los problemas de servicio por sí mismos. Estudios recientes han demostrado que el 86% de los consumidores prefieren usar los puntos de contacto de autoservicio en lugar de hablar con un agente del centro de contacto en vivo cuando manejan asuntos de rutina (McKinsey Consulting, 2018). Cuando los clientes cumplen efectivamente sus necesidades de autoservicio, la lealtad del cliente mejora y el centro de contacto se vuelve más eficiente con un volumen de llamadas reducido. Desafortunadamente para los clientes, los IVR se han convertido en el paria de los canales de comunicación. Mientras que otros puntos de contacto de autoservicio como la web y los dispositivos móviles captan gran parte de la atención, las organizaciones ignoran el canal IVR con poco o ningún recurso invertido en brindar una excelente experiencia de autoservicio. Esto resulta en opciones de menú de IVR largas y confusas,
Los clientes desean opciones: la opción de manejar los asuntos de servicio por sí mismos o ponerse en contacto con usted directamente para solicitar asistencia. Las organizaciones deben apoyar ese deseo así como proporcionar viajes de IVR sin esfuerzo para satisfacer las expectativas de los clientes. Con un promedio de 55 a 95 por ciento de las llamadas entrantes al centro de contacto enrutadas a través de IVR, el impacto potencial de una mejor satisfacción del cliente es significativo ( DMG Consulting, 2017). Cuando los menús de IVR mal diseñados están optimizados para ser fáciles de usar y para proporcionar flujos de menús que ahorran tiempo y reduzcan la complejidad, la decisión de usar el IVR es menos sobre el nivel de tolerancia del cliente y más sobre su preferencia de autoservicio. Las organizaciones se benefician aún más al ahorrar millones, ya que el costo promedio de una llamada a un agente en vivo es tan alto como $ 6.50 por minuto, mientras que una interacción IVR típica cuesta $ 0.25 por minuto (DMG Consulting, 2017).
El análisis del viaje del cliente es una herramienta poderosa que puede ayudarlo a desbloquear el potencial dentro de su IVR, brindándole visibilidad del viaje de su cliente dentro del IVR y del IVR al centro de contacto. Con este nivel más profundo de conocimiento, puede identificar rápidamente las brechas y los errores que impiden el autoservicio en el IVR. Aprovechando la Inteligencia Artificial (AI), el análisis del viaje del cliente elimina las conjeturas educadas al recomendar rutas óptimas y predecir los viajes problemáticos para mejorar la experiencia del cliente de IVR, lo que resulta en costos operativos reducidos y ofrece un rápido período de recuperación de su inversión.
Con el aumento de la experiencia del cliente como un diferenciador clave de la marca, las organizaciones deben ofrecer una experiencia de cliente superior en todos los canales para mantener su ventaja competitiva. Una pequeña inversión en el canal de IVR permite a las organizaciones ofrecer una experiencia del cliente integral y perfecta que mejora la satisfacción del cliente e impacta en el resultado final.