Lecciones de Cobranza luego del Covid-19
El año 2020 fue crucial para todos, la situación generada por el Covid-19 sigue generando consecuencias importantes en todas las industrias, incluyendo la necesidad vital de gestionar efectivamente la cobranza en las empresas. Aún desconocemos la totalidad de las repercusiones, sin embargo una cosa es un hecho: tenemos y seguiremos teniendo réplicas económicas y financieras que se sienten a lo largo de todos los sectores.
Dada la importancia de la salud financiera y recuperación de cartera en las empresas, es crucial analizar y aprender de estas coyunturas para sobrevivir y sobresalir con un flujo de ingresos estables.
¿Qué lecciones hemos aprendido respecto a cobranza luego del Covid-19?
Es mejor actuar de manera proactiva que reactiva.
Las empresas que se anticipan y se preparan tienen más probabilidades de verse menos afectadas en su cartera por las fluctuaciones o incertidumbre del mercado. Es crucial la creación de un plan integral de tesorería para afrontar los cambios en el comportamiento de clientes, distintos posibles escenarios de riesgo, e implementar modalidades eficientes de cobros a través de la digitalización y optimización.
Lamentablemente este no es el caso para muchas empresas que posponen este tipo de estrategias de optimización y digitalización pudiendo resultar en daños económicos irreparables.
2. Hoy en día es más crucial que nunca entender la salud financiera de nuestros clientes.
El avance digital de hoy permite tener un conocimiento profundo del cliente que hace unos años no se podía tener. Este análisis de nuestros clientes nos permite saber y estar preparados para un determinado % de recuperación de cartera.
La recopilación de datos de manera automatizada de fuentes de información como el historial de crédito, historial de pagos, status de empleamiento, datos demográficos, nivel de cumplimiento, son esenciales para estar preparados ante cualquier situación de riesgo financiero y para optimizar la gestión de cobranza.
Este tipo de acción proactiva y constante permite identificar los clientes de alto riesgo y por ende los cobros prioritarios. Hoy en día la digitalización permite la recopilación, análisis y segmentación de clientes morosos para una gestión de cobros eficiente.
3. El efecto de una buena atención en ventanilla o una sonrisa que anteriormente indicaba el nivel en servicio, hoy lo indica la experiencia digital del cliente.
Hoy en día las interacciones con los clientes se dan a través de diversos canales, por los cuales el nivel de atención se define por la facilidad de servicio, eficiencia y agilidad de estos mismos. Es por esto por lo cual se considera esencial para las empresas optimizar estos canales y servicio de atención digitales para aumentar el nivel de satisfacción de clientes. Existen diversidad de canales de atención al cliente por donde se pueden gestionar el proceso de cobros. La tecnología de hoy en día nos permite implementar cierto nivel de automatización en las primeras interacciones con los clientes. Esta automatización y transformación digital no solo optimizan los resultados de la cobranza sino que también optimizan los costos de recursos humanos. El cliente de hoy tiene expectativas altas de nivel de atención, es esencial para las empresas adaptarse a ellas.
4. El optimismo de los clientes equivale a requerimientos para las empresas.
Según una encuesta hecha por Experian (2020), el 63% de los clientes consideran probable que tendrán problemas con efectuar pagos de crédito, y por ende esperan flexibilidad para estos pagos. Esto se traduce en requerimientos de parte de las empresas para estar preparados y contar con una estrategia de cobranzas lo más eficiente posible para afrontar estas expectativas. Adicionalmente, los clientes esperan también contar con servicios de pago con disponibilidad inmediata, que sean digitales e intuitivos. Todo esto requiere de una estrategia digital integral, aumente el nivel de satisfacción de los clientes y permita la predictibilidad de los resultados.
Es esencial reflexionar en estas lecciones de cobranza que nos ha dejado el Covid-19 para poder implementar de manera proactiva las optimizaciones necesarias de la gestión de cobranza y poder lograr las metas de flujo de cartera.