Utilice la tecnología y las estadísticas en tiempo real para optimizar las operaciones del Contact Center
La mayoría de los centros de contacto del mercado medio ingresan a una compra de software de optimización de la fuerza de trabajo (WFO) con expectativas conservadoras para los retornos de su inversión en el primer año. Lo mismo sucedió con Union Bank & Trust, el banco regional más grande con sede en Richmond, el centro de atención al cliente descentralizado de Va. Union Bank incluye tres ubicaciones, que manejan más de 28,000 llamadas por mes.
A medida que la base de clientes del banco creció y las operaciones se expandieron, el liderazgo del contact center comenzó la búsqueda de una solución de grabación en las instalaciones que respaldaría el crecimiento continuo del banco y la evolución de las necesidades comerciales. ¿Objetivos principales?
Aumentar la satisfacción general del cliente y mejorar las experiencias del cliente
Ubique de manera eficiente y efectiva las llamadas a pedido, relacionadas con preocupaciones regulatorias o de calidad
Evaluar la tecnología robusta que los bancos pares ya estaban utilizando
Union Bank encontró su coincidencia en NICE Uptivity WFO, y seleccionó las soluciones principales de Speech & Screen Analytics , Screen Capture y Recording de llamadas en tiempo real para dar forma a su estrategia WFO y facultar a los agentes para un mayor rendimiento.
¿Pero qué hay de esas expectativas conservadoras de ROI? Los líderes de los centros de contacto de Union Bank quedaron impresionados por un ahorro laboral real casi 4 veces mayor que los objetivos previstos . Sin mencionar enormes mejoras en la eficiencia de la búsqueda de llamadas y la reducción de riesgos.
Escucha de primera mano de Union Bank & Trust acerca de su inesperado éxito de WFO en este webinar grabado rápidamente .
Olivia Nowakowski, evangelista de WFO y gerente de cuentas de Uptivity NICE
De abril de 23 de rd , 2018