Cómo brindar una experiencia para el autoservicio similar a la del consumidor
Los retos de la TI.
A menudo, los consumidores se confunden en cuanto a las funciones y responsabilidades de la TI, más allá del soporte técnico. Esto se debe a que los departamentos de TI comúnmente prestan servicios y cumplen con solicitudes a través de diferentes sistemas, aplicaciones y procesos. Por lo tanto, ante la falta de medios prominentemente visibles para que los usuarios consigan lo que necesitan de la TI, el servicio de asistencia se sobrecarga con una gran cantidad de llamadas para responder a preguntas básicas, solicitudes y actualizaciones de estado. Los usuarios finales necesitan una forma más rápida y más fácil de acceder a los servicios de TI, una que se vea, funcione y se sienta como los medios de comunicación en línea que utilizan.
La solución: Crear una “ventanilla única” para los servicios de TI.
La TI puede ocuparse de los retos detallados anteriormente ya que cuenta con las siguientes características:
Definición y estandarización de los servicios tanto para las solicitudes empresariales (p. ej.: reservar una sala de conferencias o realizar un pedido de un nuevo software)
como para el soporte técnico.Publicación de estos servicios a través de un consumidor, como un portal web de “ventanilla única”.
Lo que hace falta.
Funcionalidad para definir ofertas empresariales y servicios de TI en un catálogo de servicios basados en la web fácil de administrar.
Una “fachada de almacén” altamente visible y colaborativa de servicios empresariales y de TI (personalizada para los permisos de seguridad y funciones de usuarios) que muestre un aspecto familiar de sitio web para consumidores (e incluso la funcionalidad de “Carrito de compras”) y que pueda publicarse a través de portales web.
Automatización de tareas de rutina, que consumen mucho tiempo, manuales o basadas en scripts, incluidas las aprobaciones.
Formularios personalizados para dinamizar tareas y solicitudes de los consumidores.
Beneficios para los consumidores.
Mayor facilidad para acceder a los servicios de TI.
Mayor satisfacción.
Resolución más eficiente de los problemas y las solicitudes de servicio.
Mayor productividad y ahorro del tiempo.
Beneficios para la TI.
Desvío de llamadas que evita sobrecargar a la mesa de ayuda.
Disponibilidad de los recursos de la TI para atender las prioridades más estratégicas.
Reducción de los costos de la prestación de servicios.
Aumento de la productividad.
Disminución de plazos de cumplimiento, esfuerzos manuales y errores.
Mayor conocimiento de los costos y el consumo de servicios.
Imagen y reputación de la TI mejoradas dentro de organizaciones mayores.
Acerca de las Soluciones de Service Management
Ofrecemos soluciones que su organización puede aprovechar para ofrecer la máxima experiencia del consumidor. En conjunto, estas ofertas de administración de servicios:
Proporcionan una experiencia similar a la del consumidor con un aspecto y una sensación de redes sociales/compras en línea que es coherente con lo que el consumidor espera.
Proporcionan un portal de autoservicio donde los consumidores pueden acceder fácilmente a los servicios que necesitan.
Automatizan tareas de rutina que consumen mucho tiempo.
Comunican a los consumidores en el lugar, el momento y de la manera en que se necesita a través de colaboración, autoservicio y soporte móvil.
CA Service Management
CA Service Management es una solución de software de administración de servicios empresariales sólida que pone a los consumidores empresariales en el centro de su estrategia. Autoservicio unificado y colaborativo, con servicios de movilidad en cualquier lugar y en cualquier momento, que proporciona una experiencia de autoservicio
moderna, diseñado para responder preguntas, resolver problemas, tomar pedidos y administrar activos. Los resultados pueden aumentar la productividad del usuario empresarial y del equipo de TI, impulsar la adopción rápida en el lugar de trabajo, y reducir el riesgo de distanciamiento entre el servicio de TI y la empresa. Detrás de esta innovadora experiencia de usuario hay una solución para la administración de servicios empresariales poderosa y probada que permite y administra todo el ciclo de vida de los servicios en quince procesos ITIL®1 2011. La innovadora automatización de la administración de problemas, activos, cambios y solicitudes mejora aún más la productividad, disminuye los costos de TI y reduce los riesgos empresariales.
EBOOK:
Cómo crear una situación que beneficie a TI y a sus consumidores.
