Gestión del ruido en el Contact Center
En los centros de contacto siempre hay mucha actividad. Teléfonos sonando, representantes de atención al cliente (CSR) atendiendo llamadas, compañeros hablando y supervisores formando a nuevos empleados. Esta conmoción supone un reto que superar: el ruido.
El ruido supone la principal queja de los empleados1, además del mayor impedimento para su concentración y productividad1. Cuando el ruido de fondo distrae a sus empleados y evita que proporcionen una gran experiencia a los clientes, el impacto en la percepción de su marca y el rendimiento empresarial puede ser considerable. De hecho, los estudios demuestran que el 66 % de los clientes dejan de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia del cliente3. Por tanto, resulta fundamental desarrollar una estrategia para gestionar el ruido en tu centro de contacto.
Cómo entender al personal de su centro de contacto
El comportamiento de los empleados de los centros de contacto, sus dispositivos y estilos de trabajo preferidos y el efecto de las distracciones sobre su capacidad para trabajar:
Representante de servicio de atención al cliente (CSR)
Representante de servicio de atención al cliente (CSR):
Gestiona las solicitudes urgentes de los clientes con rapidez y eficacia.
Trabaja en su escritorio en una zona abierta junto con otros representante de atención al cliente, de modo que le afectan los sonidos y bullicio de un centro de contacto ajetreado.
Pasa la mayoría de la jornada con unos auriculares, gestionando llamadas entrantes y saliente.
En algunas ocasiones utiliza canales diferentes como el correo electrónico.
Pasa la mayor parte del tiempo comunicándose con los clientes.
Empleado del servicio de asistencia:
Gestiona las llamadas de clientes intensas y de larga duración.
Pasa la mayor parte del día en su escritorio.
Confía en los auriculares como la principal fuente de comunicación y un método para reducir el ruido de fondo para escuchar a los clientes y hacerse escuchar de manera eficaz.
Utiliza su propio ordenador para resolver las preocupaciones de los clientes y proporcionar soluciones positivas.
En algunas ocasiones utiliza canales diferentes como el correo electrónico y el chat.
Supervisor:
Ayuda a los CSR con las llamadas y les ofrece formación.
Gestiona las transferencias de llamadas entrantes, la formación (en persona o de forma remota) y la evaluación de la calidad.
Le preocupa el efecto que tiene el ruido tanto sobre su capacidad para ofrecer un buen servicio al cliente, como también sobre su capacidad para centrarse a la hora de ayudar a los representantes de atención al cliente.
Dispone de amplios conocimientos tecnológicos y utiliza su smartphone y portátil con frecuencia.
Utiliza ocasionalmente otros canales de comunicación, como el correo electrónico y los mensajes de texto desde su smartphone u ordenador portátil.
Asistentes de alto nivel:
Guía y ayuda a los representantes de atención al cliente durante las llamadas más exigentes.
Tiene un alto nivel profesional y es muy flexible con respecto a la ubicación de trabajo.
Atiende llamadas entrantes y salientes, así como llamadas de conferencia.
Depende de uno auriculares inalámbricos, así como de su smartphone y ordenador.
Realiza muchas tareas además de llamadas, en las que debe concentrarse profundamente en un entorno ruidoso.
Dispone de amplios conocimientos tecnológicos y utliza habitualmente otros canales como el correo electrónico, los mensajes de texto, el chat y las conferencias.