La nueva forma de medir la experiencia del cliente

La medición proporciona un estándar de cómo entendemos el mundo. Desde el peso, la temperatura, la longitud, el valor e incluso el tiempo, dependemos de muchas formas de medición en nuestra vida diaria. La medición nos ayuda a trabajar a tiempo, a preparar el pastel perfecto para una persona especial, a asegurarnos de que nuestras finanzas estén en orden y a marcar nuestro juego favorito. Sin la medición, no tendríamos manera de saber si algo estaba bien o mal, era justo o injusto, temprano o tarde, progresando o … ¡entiende el punto! La medición se ha vuelto absolutamente crítica para comparar y definir el progreso.

Lo mejor de la medición es que también podemos mejorar la forma en que medimos. Con más experiencia y mejores herramientas, nuestra capacidad de medir mejora. Las mejoras en la medición están permitiendo nuevas tecnologías fascinantes, que incluyen: vehículos sin conductor, mapeo del genoma humano y recordándome que alcance mi objetivo de conteo de pasos diarios. 

El consultor de gestión legendario Peter Drucker puede haberlo dicho mejor: “Si no puedes medirlo, no puedes manejarlo”. Al igual que en el Oakland Athletics, las empresas de hoy en día miden más, más rápido y mejor para mejorar la administración con el fin de ganar en la economía de la experiencia. 

Una idea clave del juego de gestión empresarial llegó en 2010, cuando los investigadores de CEB descubrieron que reducir la cantidad de esfuerzo que un cliente tiene que hacer para resolver su problema es un indicador más alto de lealtad del cliente que deleite. Al actuar sobre esta idea y eliminar los obstáculos para el cliente, descubrieron que las empresas pueden reducir los costos de servicio al cliente y las tasas de desgaste. Naturalmente, las empresas se han centrado en reducir el esfuerzo del cliente, especialmente en la primera línea de los centros de contacto. Pero, ¿cómo están midiendo el esfuerzo del cliente y hay formas de mejorarlo?

Tradicionalmente, el esfuerzo del cliente ha sido medido por métodos heredados: longitud de llamadas y puntajes de encuestas. Si bien estas mediciones son probadas y verdaderas, no han evolucionado, ya que las interacciones se han vuelto más complejas y no se han beneficiado de la tecnología reciente. La duración de la llamada tiene dificultades para determinar si el problema se resolvió. Las puntuaciones de las encuestas están sujetas a sesgos y tienen muestras problemáticas, especialmente a nivel de los empleados. Ante estos desafíos, era imperativo desarrollar una nueva forma de medir el esfuerzo del cliente.

NICE Nexidia, líder en análisis de voz impulsado por la inteligencia artificial, mejoró la medición del esfuerzo del cliente al unir el tiempo a través de múltiples interacciones. El Tiempo de esfuerzo del cliente (CET), que se basa en la capacidad de capturar y analizar cada interacción, mide con mayor precisión el esfuerzo que realiza un cliente para resolver su problema sin sobrecargarlo de completar una encuesta. Para ilustrar, si un cliente se puso en contacto con Acme Co. y habló con el empleado A durante 5 minutos, fue transferido al empleado B, donde habló durante otros 3 minutos, pero luego tuvo que volver a llamar al día siguiente y hablar durante 7 minutos antes de que su problema fuera finalmente resuelto … eso es ahora 15 minutos de tiempo de esfuerzo del cliente. El acoplamiento de estas interacciones proporciona una medición más precisa y completa del esfuerzo del cliente.

Además de una medición más precisa, este nuevo cálculo asocia más adecuadamente el tiempo de esfuerzo del cliente con el empleado apropiado. En el ejemplo anterior, la duración de la segunda y tercera interacciones ahora se puede tener en cuenta al medir el tiempo de manejo original del empleado A, que fue de 5 minutos. Este enfoque moderno es una forma innovadora de utilizar el análisis para medir las interacciones y equilibrar los objetivos de eficiencia y experiencia.

El primer lugar donde NICE Nexidia está operacionalizando CET es con el enrutamiento predictivo de comportamiento . Esta nueva medición se suma a una larga lista de métricas que pueden optimizarse mediante enrutamiento inteligente. Al aprovechar el análisis avanzado, ahora podemos crear conexiones más inteligentes que reducen el esfuerzo del cliente. Para obtener más información sobre los beneficios de llevar el enrutamiento conductual predictivo a su empresa, visite: www.nice.com/pbr