Medir el viaje para gestionar la experiencia

Peter Drucker lo dijo mejor: “No puedes manejar lo que no puedes medir”. Como la experiencia del cliente tiene prioridad como un diferenciador de la industria, no tiene ninguna excepción a esta regla. Para gestionar eficazmente la dirección de la relación entre el cliente y la marca, es esencial medir la experiencia del cliente. Para capturar de manera efectiva los conocimientos críticos del negocio para mejorar la experiencia del cliente, medir el recorrido del cliente es igual de esencial.

Desde la evaluación de los puntos críticos del cliente hasta los momentos de verdad, el viaje del cliente ofrece un enfoque integral y omnicanal para evaluar la experiencia del cliente. Un estudio reciente realizado por Gartner destaca la necesidad de medir en la trayectoria del cliente al revelar que el 81% de los líderes de marketing responsables de la experiencia del cliente (CX) dicen que sus empresas competirán en su mayoría o en su totalidad en base a CX en dos años. Sin embargo, solo el 22% dice que sus esfuerzos de CX han superado las expectativas de los clientes. El viaje del cliente ayuda a unir las experiencias del cliente con los resultados para ayudar a las organizaciones a predecir y personalizar a dónde va el cliente antes de que lleguen allí. 

Muchas organizaciones han adoptado este mantra para medir lo que quieren administrar con métricas que evalúan la experiencia del cliente en función de la solidez de su relación con los clientes, así como el nivel de servicio en un punto de contacto específico. El viaje del cliente llena un vacío entre estos dos niveles que brinda visibilidad de canal cruzado que descubre la causa raíz de las interacciones que a menudo pasan desapercibidas cuando solo se enfoca en un solo punto de contacto. Como se muestra en un informe reciente de Forrester Total Economic Impact (TEI) sobre Nice Nexidia, el ROI detrás de Customer Journey Analytics ayuda a demostrar la necesidad de extraer información de negocios de todo el espectro del viaje del cliente para ofrecer una experiencia del cliente más fluida.

The Journey Excellence Score es la última innovación de NICE Nexidia

NICE Nexidia ha lanzado recientemente la Puntuación de Excelencia de Viaje (JES) , la primera métrica que evalúa las experiencias de los clientes omnicanal. Esta nueva solución innovadora se encuentra en Customer Journey Solutions de NICE y ofrece a las organizaciones un medio consistente para medir la calidad de la experiencia del cliente a través de puntos de contacto y en el tiempo. Los beneficios para JES no se limitan a comprender simplemente el estado actual de la relación entre el cliente y la marca. También ayuda a descubrir y priorizar dónde se necesitan los esfuerzos directos para mejorar la experiencia del cliente. Esta nueva métrica revolucionaria también evalúa los viajes pasados ​​y presentes para predecir la probabilidad de un viaje del cliente que puede estar en camino hacia un resultado que no se desea. 

Es importante tener una visión completa de su propio viaje del cliente para que pueda administrar y crear una experiencia de cliente dentro de su organización que deleite y exceda las expectativas de sus clientes.

Escrito por: Ken Brisco, Gerente Senior de Marketing de Producto De noviembre de 19 º , 2018