Guía para lograr una experiencia líder del usuario para los servicio de TI
Optimizar la experiencia del consumidor puede ser más fácil en la teoría que en la práctica, si se tienen en cuenta los siguientes retos de los servicios de TI muy comunes hoy en día:
Desconexión entre la TI y los consumidores.
Múltiples puntos de acceso de usuarios a la TI.
Insuficiencia de recursos para ayudar a los consumidores a resolver los problemas por su cuenta.
Falta de ofertas de servicios de TI estandarizadas, que crea una visibilidad inadecuada de los servicios de TI.
Falta de herramientas o sistemas que permitan la colaboración de los consumidores.
Personal de TI sobrecargado.
El servicio de TI se consume con las respuestas ante emergencias, con las solicitudes de soporte menos complejas/de procedimiento y con las operaciones diarias.
La presión para reducir costos, mantener alta disponibilidad en los sistemas y demostrar el valor general de la empresa más allá del soporte técnico.
El personal técnico puede no estar capacitado para respaldar a los usuarios finales como consumidores.
Demandas de movilidad en alza.
Demanda constante de los servicios en cualquier momento y en cualquier lugar.
Necesidad de adaptar diversos dispositivos.
Soporte para una fuerza laboral remota.
Soporte para iniciativas “BYOD” (traiga tu propio dispositivo) y “BYOA” (traiga su propia aplicación).
Canales ineficaces para comunicarse con el servicio de TI.
Falta de soporte proactivo, basado en la demanda (es decir, colaboración, chat en vivo, interfaz web, aplicaciones móviles y de voz), lo cual demora las soluciones y extiende los tiempos de espera.
Demanda de una experiencia de soporte que sea similar a la de los sitios web de los consumidores.
Guía para lograr una experiencia líder de usuario para servicios de TI.
Las organizaciones pueden respaldar las demandas de la experiencia del usuario, reducir los costos y aumentar la productividad brindando una experiencia similar a la del consumidor para los servicios de TI. Para lograrlo, deben tener la capacidad de hacer lo siguiente:
Proporcionar una “ventanilla única”, donde los usuarios puedan acceder a una cartera de servicios de TI estandarizados y capacidades de autoformación en un idioma que
comprendan.Brindar servicios en el lugar, en el momento y de la manera en que se necesite.
Aumentar la autonomía de los consumidores para resolver problemas y compartir conocimientos a través de servicios de colaboración y movilidad sólidos.
Permitir estas capacidades con una solución de software de administración de los servicios (ITSM) líder en el sector crea una situación en la que tanto la TI como los consumidores se benefician, ya que:
Brinda servicios de soporte empresarial y técnico en el momento, la manera y el lugar en que se necesitan.
Aumenta la satisfacción y productividad del consumidor.
Eleva el rendimiento operativo tanto para la TI como para los consumidores a través de la autosuficiencia.
Reduce los costos ya que disminuyen los volúmenes de trabajo de la mesa de servicios con automatización y se transfieren las solicitudes menos complejas y la resolución de problemas a los consumidores.
Mejora la eficacia de la administración, lo que facilita una mejora en la toma de decisiones y las operaciones organizacionales.
Permite que la TI sea vista como una aliada estratégica para la empresa y no solo como un departamento de soporte técnico.
Acerca de las Soluciones de Service Management
Ofrecemos soluciones que su organización puede aprovechar para ofrecer la máxima experiencia del consumidor. En conjunto, estas ofertas de administración de servicios:
Proporcionan una experiencia similar a la del consumidor con un aspecto y una sensación de redes sociales/compras en línea que es coherente con lo que el consumidor espera.
Proporcionan un portal de autoservicio donde los consumidores pueden acceder fácilmente a los servicios que necesitan.
Automatizan tareas de rutina que consumen mucho tiempo.
Comunican a los consumidores en el lugar, el momento y de la manera en que se necesita a través de colaboración, autoservicio y soporte móvil.
CA Service Management
CA Service Management es una solución de software de administración de servicios empresariales sólida que pone a los consumidores empresariales en el centro de su estrategia. Autoservicio unificado y colaborativo, con servicios de movilidad en cualquier lugar y en cualquier momento, que proporciona una experiencia de autoservicio
moderna, diseñado para responder preguntas, resolver problemas, tomar pedidos y administrar activos. Los resultados pueden aumentar la productividad del usuario empresarial y del equipo de TI, impulsar la adopción rápida en el lugar de trabajo, y reducir el riesgo de distanciamiento entre el servicio de TI y la empresa. Detrás de esta innovadora experiencia de usuario hay una solución para la administración de servicios empresariales poderosa y probada que permite y administra todo el ciclo de vida de los servicios en quince procesos ITIL®1 2011. La innovadora automatización de la administración de problemas, activos, cambios y solicitudes mejora aún más la productividad, disminuye los costos de TI y reduce los riesgos empresariales.
EBOOK:
Cómo crear una situación que beneficie a TI y a sus consumidores.
