3 formas en que el análisis del viaje del cliente mejora su experiencia
A veces es el viaje lo que más te enseña sobre tu destino. El viaje del cliente dice mucho sobre los caminos que llevan a los clientes a experiencias excepcionales o resultados negativos.
El análisis del recorrido del cliente une todos los puntos de contacto para comprender la experiencia del cliente a través de múltiples canales y con el tiempo. Proporciona información sobre cómo y por qué los clientes se comportan como lo hacen.
Aquí hay 3 formas en que las organizaciones están utilizando análisis de viaje para mejorar la experiencia del cliente:
1. Disminución del tiempo de comprensión
Los silos de datos representan uno de los mayores obstáculos para comprender la experiencia del cliente. Muchas organizaciones luchan con el desafío de conectar los datos de los clientes en varios departamentos y diferentes sistemas de TI. Una investigación reciente de Forbes revela que el 87% de los ejecutivos no confía en que están aprovechando todos los datos disponibles de los clientes. (Forbes, 2018)
El análisis de Journey conecta todos los datos relacionados con el cliente en cada punto de contacto para crear una imagen precisa de la experiencia completa. Como resultado, los analistas dedican menos tiempo a la gestión de datos y centran más sus esfuerzos en el análisis de datos, lo que acelera el tiempo para obtener información. Cuando se integra con IA (inteligencia artificial), el análisis de viajes del cliente descubre automáticamente información clave, lo que disminuye significativamente el tiempo que lleva descubrir las razones detrás de los viajes problemáticos.
2. Democratización del análisis.
Como con la mayoría de las organizaciones, limitar el análisis a unos pocos científicos de datos con la experiencia técnica para resolver problemas complejos se ha convertido en la norma. Las presiones competitivas para proporcionar información basada en datos han aumentado el valor de su importancia para la organización. Sin embargo, este enfoque a menudo crea un cuello de botella en el análisis de datos cuando considera el tamaño y la velocidad a la que se mueven los datos hoy.
Los análisis de viajes del cliente abren una puerta de entrada a sus datos al permitir que los usuarios comerciales menos “conocedores” desde el punto de vista técnico también descubran información de viajes. Con una interfaz de usuario (interfaz de usuario) intuitiva, los usuarios comerciales necesitan poco o ningún conocimiento técnico para interactuar con las visualizaciones de viaje generadas. Los beneficios de usar el análisis de viaje para democratizar los datos son de largo alcance:
Toma de decisiones más rápida y perspicaz.
Uso óptimo de recursos valiosos.
Reducción del tiempo dedicado al análisis de datos.
3. Análisis omnicanal
El análisis del recorrido del cliente compara experiencias en todos los canales de transacciones, como ubicaciones tradicionales de ladrillo y mortero, sitios web de escritorio o aplicaciones móviles. Este enfoque omnicanal para mejorar la experiencia del cliente permite a las organizaciones encontrar los impulsores más importantes del esfuerzo del cliente, como repetir pasos o llamadas, una alta duración del canal y viajes perdidos. Una perspectiva omnicanal permite a las organizaciones comprender qué viajes conducen a resultados negativos y tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente.