3 grandes estrategias de servicio al cliente a adoptar en 2018
Los clientes conectados están volcando los enfoques tradicionales de las operaciones de servicio. En esencia, este cambio se puede atribuir al poderoso dispositivo de comunicación omnicanal que todos los clientes ahora llevan en su bolsillo: un teléfono móvil.
La conectividad permanente ha redefinido las expectativas de los clientes respecto de las empresas con las que hacen negocios, causando una gran interrupción a estrategias de servicio de décadas de antigüedad y consecuentemente los roles y expectativas de los agentes de servicio al cliente, los equipos y sus recursos. Los clientes desean sentirse comprendidos de inmediato, valorados individualmente y reconocidos de manera constante, sin importar el canal de participación. Además, los clientes responsabilizan a las empresas de estos estándares elevados, elevando así la experiencia del cliente como el diferenciador competitivo clave.
Anteriormente, el servicio al cliente se veía a menudo como un centro de costos costoso y reaccionario, pero ahora se lo ve cada vez más como una forma de involucrar activamente a los clientes, no solo para cumplir sino también para exceder sus expectativas y para crear lealtad que genere ingresos. Esto enciende una oportunidad sin precedentes para que los equipos de servicio asuman un papel de liderazgo en sus negocios.
Según las tendencias del segundo informe anual de ” Estado del servicio “, aquí hay tres grandes estrategias de servicio al cliente en las que los equipos querrán centrarse en 2018 para revolucionar la experiencia del cliente en todos los canales.
1. Incrementar el uso de la inteligencia artificial en el servicio al cliente
Las organizaciones de servicio al cliente adoptarán la inteligencia artificial (AI) a gran escala en 2018 con el fin de conectarse con los clientes de nuevas maneras. Sin embargo, en lugar de reemplazar el contacto humano, las organizaciones de servicio buscarán maneras de mejorar las experiencias de los agentes y los clientes al complementar las interacciones con la inteligencia . Pueden, por ejemplo, el uso de aprendizaje automático para analizar los problemas prácticos de clientes entrantes con el fin de entender lo que sus clientes están pidiendo, predecir las soluciones que se necesitan, y los casos de triaje a los agentes adecuados para acelerar la resolución de casos. Ya, el 77% de los mejores equipos de servicio están sobresaliendo en la entrega de un servicio inteligente, una tasa que es 2.2 veces más alta que la de sus compañeros de bajo rendimiento.
En particular, los equipos de vanguardia están allanando el camino al desarrollar inteligencia conversacional en tiempo real, que puede aprovechar las señales de comportamiento durante las conversaciones para ganar empatía con el cliente y construir una buena relación. Junto con el procesamiento de lenguaje natural (NLP), los equipos de servicio pueden aprovechar estos avances tecnológicos para crear chatbots de servicio al cliente profundamente conectados con los datos del cliente y el proceso comercial existente. Por ejemplo, los chatbots pueden desviar problemas comunes o de rutina, permitiendo que los agentes humanos se centren en problemas más complejos que requieren inteligencia emocional, algo que una máquina aún no puede dominar. Este pivote hacia el servicio inteligente impulsará la escala y la productividad a la vez que impulsa las experiencias de los agentes y los clientes, por lo que esperamos mucho más el próximo año.
2. Expansión de la cobertura del servicio en canales digitales en aumento
Solemos pensar que los millennials están pegados a sus teléfonos y demandan servicios en línea, pero las expectativas móviles y omnicanal superan la brecha generacional; todos quieren un servicio instantáneo y omnipresente. En esta realidad, depender únicamente de las llamadas telefónicas y el correo electrónico ya no va a ser suficiente .
Ya, más de la mitad de los equipos aprovechan ampliamente cinco o más canales de servicio, lo que refleja las tendencias masivas de adopción en los últimos años. Por ejemplo, de 2015 a 2016, hubo un salto del 196% en el uso de aplicaciones móviles por parte de los equipos de servicio. Otros canales crecientes de soporte como soporte de video móvil, chat en vivo, portales de clientes, bases de conocimiento, mensajes de texto / SMS, aplicaciones de mensajería y plataformas sociales permiten a las organizaciones de servicios conectarse con sus clientes en sus dispositivos y canales cotidianos. Si se hace correctamente, las empresas pueden crear una experiencia perfecta y de bajo esfuerzo para cada uno de estos puntos de conexión. Además, las tiendas de autoservicio recibirán una mayor cantidad de consultas ya que los clientes buscan respuestas rápidas por sí mismos, y las organizaciones de servicios buscan crear una mayor eficiencia .
El Internet of Things (IoT) creará aún más oportunidades para conectarse con los clientes y ofrecer un servicio proactivo debido a la enorme cantidad de datos de productos y dispositivos de transmisión, aprovechando el aumento del 98% en su uso de 2015 a 2016. La proliferación de conexiones los dispositivos y el volumen de datos que producen, como tendencias de uso del producto, información de diagnóstico y datos de ubicación contextual, solo transformarán aún más el funcionamiento de las organizaciones de servicios en 2018.
3. Invertir y empoderar a los agentes de servicio
Si bien los clientes quieren un servicio personalizado, omnicanal y móvil, la realidad es que muchos equipos todavía tienen dificultades para cumplir con estas expectativas, y el culpable suele ser su capacidad para equipar adecuadamente a los agentes con los estándares nuevos y cambiantes. Por ejemplo, el 41% de los equipos de servicio citan la falta de capacitación de agentes como un inhibidor para proporcionar un servicio personalizado. Los mejores equipos de servicio están capacitados no solo con la tecnología y las herramientas correctas a su disposición: están preparados para el éxito con la capacitación. Mientras que el 71% de los profesionales de servicio usan herramientas de entrenamiento y entrenamiento para mejorar sus equipos, no todos los equipos sienten que reciben una cantidad adecuada de entrenamiento para realizar mejor sus trabajos y hacer felices a los clientes: solo el 48% de los equipos de bajo rendimiento dicen que tienen la cantidad de entrenamiento para hacer su trabajo, frente al 90% de los mejores equipos.
En 2018, los líderes del servicio reconocerán cada vez más la importancia de la educación y el empoderamiento de todos los empleados (incluidos los agentes, los gerentes y los técnicos de campo, entre otros) para impulsar el éxito de los clientes. Como resultado, veremos una mayor inversión en los recursos más importantes de las organizaciones de servicios: las personas. De hecho, el 66% de los equipos esperan mayores presupuestos de servicio en los próximos dos años. Las empresas también reconocerán que la tecnología y las herramientas por sí mismas no pueden empoderar verdaderamente a los agentes; habilidades blandas que fomentan relaciones profundas con los clientesson indispensables Las habilidades aprendidas como la escucha activa, la confianza, la empatía y la atención que permiten a los agentes desviarse del guión para crear mejores experiencias de los clientes serán un gran impulso. Las métricas que rastrean tales esfuerzos educativos (por ejemplo, el impacto del agente en el puntaje del promotor neto, que vio un aumento del 100% desde 2015-2016) ganarán popularidad en 2018 a medida que los equipos se vuelvan cada vez más hacia adentro.
El cambio de mar de servicio al cliente ya está en pleno apogeo. Al afinar su enfoque de servicio para enfocarse en una, dos o tres de estas estrategias, estará un paso más cerca de brindar el servicio sobresaliente que los clientes desean para 2018 y más allá.
Vea el texto original en: https://www.salesforce.com/blog/2018/01/customer-service-strategies-for-2018.html