¿Puede escuchar lo que está diciendo su “mayoría silenciosa”

Sus clientes están hablando. ¿Esta escuchando? Muchos de ellos hablan mucho sobre sus experiencias con usted, pero niegan sus solicitudes para dar opiniones formales. Proporcionan comentarios críticos sobre su marca, pero no quieren hablar con usted al respecto. Estos clientes son conocidos como su “mayoría silenciosa”. No escuchará de ellos directamente a través de métodos tradicionales, como encuestas telefónicas y en línea. Mientras que la puntuación de sentimiento captura interacciones valiosas con agentes de clientes en vivo, la mayoría permanece en silencio. Expresan la alegría y el dolor de hacer negocios contigo a través de sus viajes. Sin embargo, aún esperan que escuche y responda a lo que están experimentando. Son una mayoría. ¿Esta escuchando? 

Las organizaciones crean experiencias de clientes sin esfuerzo al conocer a sus clientes a través de sus viajes. Cuando conoce el historial del cliente, su capacidad para atenderlo de manera rápida y efectiva aumenta significativamente. Los viajes de los clientes comunican los pasos que los clientes hacen y la cantidad de esfuerzo que dan, ya sea bueno o malo, para completar una tarea o lograr un objetivo. Así que aquí está el problema, o más exactamente la métrica que falta. Si no mide la calidad de los viajes de sus clientes, no podrá escuchar a esta mayoría silenciosa. Sin sus valiosos comentarios, se verá obligado a jugar juegos de adivinanzas para mejorar la experiencia de sus clientes. Cada viaje cuenta. Este artículo técnico detalla una métrica recientemente lanzada, el puntaje de excelencia de viaje (JES siglas en inglés) que mide la calidad de la experiencia del cliente en cada viaje.

Medir el viaje para gestionar la experiencia

Las organizaciones que miden los viajes omnicanal de los clientes gestionarán experiencias de clientes sin problemas. Un estudio reciente de Gartner revela que el 96% de los clientes con una interacción de servicio difícil o de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con solo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo (Gartner, 2018). Puede escuchar su deslealtad a través de quejas o incluso peor agitándose a su competidor. El uso de la analítica del viaje del cliente para medir la calidad del viaje permite a las organizaciones ver rápidamente qué procesos de negocios están rotos, a escala. Con la analítica avanzada, escuchará a los clientes comunicar esfuerzos de gran esfuerzo, viajes problemáticos con interacciones repetidas, larga duración del canal, interruptores de canales y bajadas del viaje. Escuche lo que dice la mayoría silenciosa, para que pueda ayudarlos a llegar a donde van.  

Conociendo la historia del cliente

La medición del viaje del cliente comienza con el conocimiento de la historia del cliente. Conecte las interacciones de los clientes a través de canales y en el tiempo para comprender mejor el comportamiento del consumidor. Por ejemplo, el problema del cliente no siempre comienza en el canal donde el cliente presentó la queja. El cliente que llamó para quejarse de los cargos inesperados en su factura es el mismo cliente que trató repetidamente de entender estos cargos en su sitio web y luego a través de su canal de chat. Su frustración comenzó con un malentendido de la factura mensual y luego se intensificó a medida que avanzaba en el viaje. La gestión de los canales en silos hará que las organizaciones pierdan la causa raíz del comportamiento del cliente. Medir la calidad del viaje ayuda a las organizaciones a identificar qué puntos de contacto deben simplificarse para mejorar la experiencia del cliente.

Entonces comencemos a escuchar no solo lo que los clientes están diciendo a través de los canales formales, sino también lo que están experimentando a través de los viajes multicanal. Su mayoría silenciosa tiene mucho que decir y la mejor manera de interactuar con ellos es a través de la medición de los viajes omnicanal a través de la analítica del viaje del cliente.  

Para obtener más información, lea nuestro Libro Blanco sobre el puntaje de excelencia de viaje (JES) o visite nexidia.com .